课程大纲：

　　一、全面了解投诉

　　1、公建类物业管理特点

　　2、公建类客户特点

　　3、物业人员的素质要求

　　4、为什么投诉

　　(1) 投诉

　　(2) 投诉环境因素

　　(3) 投诉的内容和方式

　　(4) 正确理解投诉的意义

　　(5) 客户投诉的原因

　　5、客户投诉的心理分析

　　6、投诉过程的四个心理效应

　　(1) 首因效应

　　(2) 晕轮效应

　　(3) 投射效应

　　(4) 近因效应

　　二、投诉处理指南

　　1、一般投诉处理

　　(1) 一般投诉成功处理的TIPS

　　(2) 如何与客户进行协商谈判

　　(3) 运用心理学技巧，提高投诉处理满意度

　　(4) 重大投诉的识别和处理原则

　　2、投诉处理的程序

　　(1) 记录投诉内容

　　(2) 判定投诉性质

　　(3) 调查分析投诉原因

　　(4) 确定处理责任人

　　(5) 提出解决投诉的方案

　　(6) 答复客户

　　(7) 回访

　　(8) 总结评价

　　3、投诉的处理方法

　　(1) 耐心倾听，不与争辩

　　(2) 详细记录，确认投诉

　　(3) 真诚对待，冷静处理

　　(4) 及时处理，注重质量

　　(5) 总结经验，改善服务

　　4、处理客户投诉的注意点

　　(1) 接待人员要做好心理准备

　　(2) 承认客户投诉的事实，认真听取意见

　　(3) 恢复投诉语言要礼貌

　　(4) 保持冷静

　　(5) 标识同情和歉意

　　(6) 感谢客户的批评指教

　　(7) 不转移目标

　　(8) 询问客户对于投诉处理结果的意见

　　5、不同投诉方式处理

　　三、重视投诉预防

　　四、投诉管理的章法

　　1、一般沟通技巧

　　(1) 沟通环境和分为的营造

　　(2) 沟通对象的心理分析

　　(3) 服务沟通的心理学技巧

　　(4) 与客户心理相匹配的物业管理人员素质

　　(5) 沟通的基础——良好的礼仪

　　2、物业管理与客户群体的沟通

　　3、物业管理人员的健康性格和情感沟通技巧

　　4、物业管理人员基层服务人员的沟通技巧

　　5、与不同性格客户的沟通技巧

　　五、考验投诉管理

　　1、提高印象分的技巧

　　2、有效倾听的技巧

　　3、完美表达的技巧

　　4、捕捉信息的技巧

　　5、锁定关键词，快速突破沟通障碍

　　6、应对有术，对症下药成就高效沟通

　　7、进退有度，迂回让沟通柳暗花明

　　8、法有定数，高效沟通有原则

　　9、摆正位置，客户永远是沟通的主角

讲师简介：

　　王昆

　　高级经济师(物业管理)，高级工程师(机电)，注册物业管理师，住建部首批(2006年)认定注册物业管理师，

　　住建部中国房地产业协会房地产培训客座教授、北航远程教育学院《物联网与智能社区系统》、《物业管理信息化》教师，北京建委、商委物业管理行业专家库成员，财政部、陆军部、民航局、北京市采购评审专家。

　　现任北京盎军鑫消防工程有限公司总工程师，兼职北京完美嘉业管理咨询公司物业行业首席管理咨询师、中交远航认证公司五星服务认证技术专家，三体系审核员。

　　王昆老师曾就职于长城铝业集团、美国康年国际酒店集团、香港屋宇公司、建业房地产、中体奥林匹克花园管理公司、万科、远洋第一太平、安信行、珠江投资公司、北京新基础投资公司、百度时代网络技术(北京)有限公司等知名企业高中级职务，拥有丰富的设备工程管理、管理团队建设、ISO运作、服务质量精益管理、招投标等管理及咨询工作经验。

物业客户投诉处理与沟通技巧（8集） 第一集视频笔记

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