酒店服务行为基本规范（2集）

　　课程大纲：

　　一、酒店服务行为基本规范

　　1. 酒店服务行为工作中的规范要求

　　(1)服务仪表

　　a. 微笑服务

　　b. 容貌

　　c. 着装整洁

　　(2)服务言谈

　　a. 站立服务

　　b. 主动问好

　　c. 保持距离

　　d. 语调

　　e. 表情

　　f. 表述

　　g. 语言要适当

　　(3)服务举止

　　a. 操作要做到三轻

　　b. 操作过程中，遇到客人咨询的时候，主动说声“对不起”

　　c. 对客人要一视同仁，服务不能有任何嫌弃的表情和动作

　　(4)服务礼仪

　　a. 在客房和餐厅的服务中要做到先客人，后主人;先女宾，后男宾;先主要宾客，后其他宾客

　　b. 不要随便打听宾客的其他隐私

　　c. 接受宾客赠送的礼品

　　d. 宾客身边经过或离开时，应主动迎接与欢送

　　2. 个性化服务通过四种形式来表现

　　(1)一般个性化服务

　　(2)突发服务

　　(3)针对性服务

　　(4)委托代办服务

　　3. 个性化服务标准

　　(1)反映快捷

　　(2)传达友好

　　(3)传达了认识

　　(4)展示了主动

　　(5)确保顾客房间设施齐全

　　4. 服务技能分析小结

　　(1)服务“工作”和“做工”服务的区别

　　(2)你是否喜欢你的工作

　　(3)如何提升服务行为

　　5. 礼仪标准规范

　　(1)礼仪的定义

　　(2)仪表

　　(3)仪容

　　6. 接听电话程序

　　7. 从酒店打电话的程序

　　(1)站姿

　　(2)坐姿

　　(3)走姿

　　(4)标准蹲姿

　　(5)鞠躬礼仪

　　(6)握手礼仪

　　(7)引领礼仪

　　(8)出入礼仪

　　(9)称呼礼节

　　(10)问候礼节

　　(11)日常礼貌用语

　　讲师简介：

　　宋德标

　　多家酒店战略顾问，中国酒店管理协会专家，中国讲师500强之一 ；中国培训师华誉奖--600强之一，国际注册饭店高级执业经理人，山东旅游职业学院客座教授；清华大学酒店管理总裁班客座教授， 中国人力资源开发研究会特聘专家，最佳东方旗下先之酒店教育客座教授。