银行精细化管理（3集）

课程大纲：

　　一、精细化管理起源

　　1、精益管理和6S管理

　　(1)工厂车间的6S管理

　　(2)银行精细化管理

　　二、环境精细化管理

　　1、网点重点区域管理要点

　　2、室外环境

　　(1)门楣标牌

　　(2)机构名称和营业时间信息标识

　　(3)对外宣传信息

　　(4)各类车位

　　(5)无障碍通道服务设施

　　(6)整体卫生和环境

　　(7)标识标志

　　3、自助服务区

　　4、网点厅堂

　　(1)必配物品

　　(2)绿植管理

　　(3)资料读物及时维护

　　(4)网点不能有异味

　　(5)清洁工具要隐蔽

　　(6)试听设备

　　(7)其他问题

　　5、客户等候区

　　6、公众教育区

　　7、电子银行体验区

　　8、柜面服务区

　　9、贵宾区

　　10、卫生间

　　11、更衣室

　　12、食堂餐厅

　　13、减压休息室

　　14、母婴室

　　15、客户意见办理室

　　三、服务精细化管理

　　1、大堂服务六步法

　　(1)站相迎

　　(2)笑相问

　　(3)主动帮

　　(4)双手递

　　(5)巧营销

　　(6)礼貌送

　　2、柜员服务八步法

　　(1)举手迎

　　(2)笑相问

　　(3)双手接

　　(4)巧营销

　　(5)快速办

　　(6)提醒问

　　(7)双手递

　　(8)目相送

　　3、理财经理服务七步法

　　(1)站相迎

　　(2)自介绍

　　(3)笑相问

　　(4)测风险

　　(5)详介绍

　　(6)严谨办

　　(7)热情送

　　4、基础服务细节

　　(1)举例：如何做好微笑服务

　　5、特殊服务细节

　　(1)举例：如何接待导盲犬

　　6、业务服务细节

　　(1)举例：如何提高厅堂体验式营销

　　(2)体验式营销要素

　　四、营销精细化管理

　　1、围绕客户中心营销

　　2、知识营销培育客户

　　3、养成基本营销习惯

　　4、客情管理

　　(1)客情管理工具

　　5、金牌营销流程

　　6、提升营销水平六个维度

　　(1)分析经营数据诊断问题

　　(2)多方提高员工业绩水平

　　(3)注重观察分析抓住要点

　　(4)产品方案优化组合设计

　　(5)观察优化营销骨干时间

　　(6)设定目标以及执行计划

讲师简介：

　　朱寒波

　　金融业职业培训师，湖北省培训师联合会合作导师，2013年“中国好讲师”大赛华中区五十强讲师。曾成功为多家银行完成银行精细化管理、网点转型之6S管理导入、银行顾问式营销、网点服务竞争力导入、全国 “千佳”、“百佳”示范网点创建、时间管理等培训咨询专题服务，为玖玖金融等优秀互联网金融企业完成金牌营销修炼、门店管理、标杆门店创建等培训服务。