沉浸式体验—互联网时代的服务设计与管理（4集）_客户服务

课程介绍

高级体验的层次体验的本质服务的本质体验的接受者体验设计方法

课程大纲：

　　一、体验的层次

　　1、人类的发展简史

　　(1)农业社会

　　(2)工业社会

　　(3)互联网社会

　　(4)物联网社会

　　2、体验的层次

　　(1)感官

　　(2)认知

　　(3)情感

　　(4)幻想

　　(5)第六感

　　二、体验的本质

　　1、体验的本质—人性

　　2、互联网、物联网时代的体验

　　3、体验设计方法—人性极限设计法

　　4、拉塞尔情感心理模型

　　三、服务的本质

　　1、服务的根本

　　2、服务的概念

　　3、服务的构成

　　(1)支持设施

　　(2)辅助物品

　　(3)显性服务

　　(4)隐形服务

　　(5)驱动技术

　　4、服务概念的关键理解

　　四、体验的接受者

　　1、顾客概念

　　2、顾客画像

　　3、顾客角色

　　4、顾客价值

讲师简介：

　　赵春亮

　　赵猫猫咨询式培训创始人。20年的职场经历从基层管理者做起，逐步成长为CHO、COO、合伙人，管理过人力资源、运营、供应链、战略、行政系统的工作，有传统业态与互联网创业经历。跨越传统与互联网行业，对服务业的发展有独到的理解，善于服务产品的设计与运营，对管理有前瞻性的思考，以此多年的实操为基础，善于理解精炼管理理论，设计管理工具。领导创立金汉斯企业大学，并担任校长、首席培训师。创立咨询式、定制化培训方法，为多家企业完成了系列的咨询、培训服务。