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服务创新工具—服务蓝图的建立与应用(1集)

  1. 随着服务竞争的加剧,许多企业开始尝试进行服务创新,服务蓝图的构建能帮助服务系统参与人员的理解与操作,是企业提升服务的必备工具。本课程结合多个案例,系统介绍服务蓝图的基础知识及应用方法,帮助学员加深对服务蓝图的认识,掌握服务蓝图设计的步骤与关键点,设计出符合企业自身发展需要的服务蓝图,促进企业服务水平的整体提升。
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课程时长
00:48:10
课程讲师
褚立欣
学习人数

课程介绍

中级 服务蓝图认知 服务蓝图建立 服务蓝图分析
课程大纲:


  一、服务蓝图的概念


  1、服务蓝图的起源


  2、服务蓝图的构成


  3、案例:快递服务蓝图


  4、案例:健身俱乐部服务蓝图


  5、服务蓝图的作用


  二、服务蓝图的建立与分析


  1、建立服务蓝图的步骤


  2、服务蓝图在传统服务业的应用示例


  3、中国移动的服务蓝图设计的关键点:蓝图切片讲解


  4、英国电信服务蓝图的应用案例


  5、阅读和使用服务蓝图


  6、服务蓝图的分析


  7、关键时刻分析


讲师简介:


  褚立欣


  顾客心理分析专家、服务技巧提升教练。北京师范大学心理学硕士,玫琳凯化妆品公司华北区高级培训经理、咨询公司咨询部总监。


  国家二级心理咨询师,著有服务类书籍:《服务制胜》,(正在写《玩转客服》)已在深圳、广州、上海开多期服务领域公开课。


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顾客心理分析专家、服务技巧提升教练。
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