课程

    基于客户思维的“服务力缔造”(4集)
      基于客户思维的“服务力缔造”(4集)
  • 课程大纲:一、从产品思维到客户思维的必要性1、从银行的发展变化看企业经营方式的改变2、从交通行业看企业经营方式的转变二、服务力的基石——361度解读客户1、服务是什么2、服务是人与人之间的互动3、顾客在服务过程中会有哪些需求4、人脑的运行原理5、从《象与骑象人》谈客户心理6、客户性格分类三、服务力的源头—洞察力1、从“三杯茶”谈洞察力2、听与有效倾听的不同3、客户服务人员提问技巧4、封闭/开放式提问方式对比表5、洞察力的培养四、服...
  • 课程时长 01:48:40学习人数 学费 55.8
    服务创新工具—服务蓝图的建立与应用(1集)
      服务创新工具—服务蓝图的建立与应用(1集)
  • 课程大纲:一、服务蓝图的概念1、服务蓝图的起源2、服务蓝图的构成3、案例:快递服务蓝图4、案例:健身俱乐部服务蓝图5、服务蓝图的作用二、服务蓝图的建立与分析1、建立服务蓝图的步骤2、服务蓝图在传统服务业的应用示例3、中国移动的服务蓝图设计的关键点:蓝图切片讲解4、英国电信服务蓝图的应用案例5、阅读和使用服务蓝图6、服务蓝图的分析7、关键时刻分析讲师简介:褚立欣顾客心理分析专家、服务技巧提升教练。北京师范大学心理学硕士,玫琳凯化妆品...
  • 课程时长 00:48:10学习人数 学费 26.8
    客户服务的理念与沟通技巧(3集)
      客户服务的理念与沟通技巧(3集)
  • 课程大纲:一、树立客户服务理念1、案例分析:“麻烦的”人与给客户一个惊喜2、案例分析:不同服务水平的区别3、培养自我服务意识二、如何与客户进行良好的沟通1、规范服务用语和禁语2、恰当的提问3、倾听的技巧4、回答的技巧讲师简介:褚立欣顾客心理分析专家、服务技巧提升教练。北京师范大学心理学硕士,玫琳凯化妆品公司华北区高级培训经理、咨询公司咨询部总监。国家二级心理咨询师,著有服务类书籍:《服务制胜》,(正在写《玩转客服》)已在深圳、广州...
  • 课程时长 01:35:30学习人数 学费 32.8
    互联网时代客户投诉处理金点子(3集)
      互联网时代客户投诉处理金点子(3集)
  • 课程大纲:一、互联网时代客户投诉认知1、互联网时代客户投诉新特点2、卓越客户体验成为企业核心竞争力3、客户投诉的原因4、认识客户投诉二、如何应对客户投诉1、处理客户投诉的原则2、处理客户投诉的步骤3、客户投诉的难点三、客户投诉的三种诉求1、应对“获得理解”诉求的技巧2、应对“获得认同”诉求的技巧3、应对“获得赔偿”诉求的技巧讲师简介:褚立欣顾客心理分析专家、服务技巧提升教练。北京师范大学心理学硕士,玫琳凯化妆品公司华北区高级培训经...
  • 课程时长 01:37:06学习人数 学费 29.8
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