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互联网时代客户投诉处理金点子(3集)

  1. 互联网与社会化媒体背景下,卓越的客户体验成为企业的核心竞争力。当遇到客户投诉,应该如何处理才能令客户满意,最大限度降低影响?本课程系统分享互联网时代下客户投诉的全新认识,让客服人员掌握客户投诉的原则、流程与应对技巧,提高企业的整体服务水平,通过有效化解客户投诉,甚至化危为机,赢得客户认同,打造企业品牌美誉度。
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课程时长
01:37:06
课程讲师
褚立欣
学习人数

课程介绍

初级 客户投诉处理 客户投诉认知 客户诉求应对
课程大纲:

  一、互联网时代客户投诉认知

  1、互联网时代客户投诉新特点

  2、卓越客户体验成为企业核心竞争力

  3、客户投诉的原因

  4、认识客户投诉

  二、如何应对客户投诉

  1、处理客户投诉的原则

  2、处理客户投诉的步骤

  3、客户投诉的难点

  三、客户投诉的三种诉求

  1、应对“获得理解”诉求的技巧

  2、应对“获得认同”诉求的技巧

  3、应对“获得赔偿”诉求的技巧

讲师简介:

  褚立欣

  顾客心理分析专家、服务技巧提升教练。北京师范大学心理学硕士,玫琳凯化妆品公司华北区高级培训经理、咨询公司咨询部总监。

  国家二级心理咨询师,著有服务类书籍:《服务制胜》,(正在写《玩转客服》)已在深圳、广州、上海开多期服务领域公开课。


课程列表

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适合人群

需要学习如何处理客户投诉的客服人员。
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课程讲师

褚立欣
褚立欣
顾客心理分析专家、服务技巧提升教练。
褚立欣
顾客心理分析专家、服务技巧提升教练。 北京师范大学心理学硕士,玫琳凯化妆品公司华北区高级培训...
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