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基于客户思维的“服务力缔造”(4集)

  1. 塑造客户思维,需要企业转变经营方式,缔造怎样的服务力?本课程邀请褚立欣老师,为我们讲解基于客户思维的“服务力缔造”。从产品思维到客户思维的必要性入手,呈现服务力的基石——361度解读客户,将客户分成四种类型进行解析,再通过服务力的源头——洞察力的培养,用案例剖析服务心法,提升客服人员的服务水准。
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课程时长
01:48:40
课程讲师
褚立欣
学习人数

课程介绍

产品思维 客户思维 服务力 洞察力
课程大纲:

  一、从产品思维到客户思维的必要性

  1、从银行的发展变化看企业经营方式的改变

  2、从交通行业看企业经营方式的转变

  二、服务力的基石——361度解读客户

  1、服务是什么

  2、服务是人与人之间的互动

  3、顾客在服务过程中会有哪些需求

  4、人脑的运行原理

  5、从《象与骑象人》谈客户心理

  6、客户性格分类

  三、服务力的源头—洞察力

  1、从“三杯茶”谈洞察力

  2、听与有效倾听的不同

  3、客户服务人员提问技巧

  4、封闭/开放式提问方式对比表

  5、洞察力的培养

  四、服务是呈现的艺术

  1、服务—呈现的艺术

  2、鼎泰丰的剧团服务心法

  3、鼎泰丰剧场的结构拆解:三度空间、三步法则

讲师简介:

  褚立欣

  顾客心理分析专家、服务技巧提升教练。北京师范大学心理学硕士,玫琳凯化妆品公司华北区高级培训经理、咨询公司咨询部总监。

  国家二级心理咨询师,著有服务类书籍:《服务制胜》,(正在写《玩转客服》)已在深圳、广州、上海开多期服务领域公开课。



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顾客心理分析专家、服务技巧提升教练。
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顾客心理分析专家、服务技巧提升教练。 北京师范大学心理学硕士,玫琳凯化妆品公司华北区高级培训...
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