物业客服沟通技巧（3集）
- 物业客服人员主要负责沟通协调与投诉处理工作，需要与业主打交道，稍有差错，就会弄僵与业主的关系。因此，掌握沟通技巧是重中之重。本课程将介绍物业客服岗位基本要求，分享物业客服沟通技巧与危机关系处理技能，让你懂得与业主灵活沟通，妥善处理业主投诉，提高业主满意度。
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课程大纲：
一、物业客服岗位基本要求
1、物业客服工作基本内容
2、物业客服工作范围
二、物业客服沟通技巧要求
1、微笑
2、目光
3、物业客服常用服务语言
4、物业客服不同情况下的礼貌用语
5、物业客服的常见服务忌语
6、物业客服打招呼的标准
7、物业客服接听电话的要求
三、物业客服危机关系处理技能
1、投诉者
(1)投诉的方式与原因
(2)投诉者的分类
(3)投诉者的心态
2、正面面对物业投诉事件
3、投诉处理流程
4、物业客服危机关系处理下的礼貌用语
5、应对投诉常规方法
6、应对投诉处理技巧
7、关于投诉的回访工作
讲师简介：
郇振宇
中国形象设计协会公益讲师团讲师，中国形象设计行业注册形象礼仪讲师， ACI注册国际高级礼仪培训师，ACI国际注册高级形象设计师，大学生职前形象礼仪指导顾问，CCNTV--企业家形象礼仪首席顾问;思想吧青少年发展促进中心联合创始人，“家庭形象管理”品牌创始人，拥有十余年企业管理咨询培训经验。
服务过的部分机构：万达集团、百市物业、中国电科十四所、中国商会网络电视、猫空咖啡、真功夫餐饮、克缇美容、中国大学生创业联盟、江苏省企业家协会、国际职业经理人培训基地等。
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