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异议与投诉处理(4集)

  1. 由于服务过程中的各种原因与不满,客户会产生情绪与投诉,做好客户异议与投诉的处理,对于提升企业整体服务质量有着重要的意义。本课程分享了服务中的异议与投诉处理,着重解析投诉处理的原则、步骤与情绪管理,指引服务管理人员搭建有效的投诉处理机制,真正实现变诉为金。
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课程时长
01:04:45
课程讲师
邓艳芳
学习人数

课程介绍

中级 客户投诉处理原则 客户投诉处理步骤 服务顾问情绪管理 客户投诉产生原因
课程大纲:

  一、客户投诉产生的原因及类型

  1、客户对我们基本期待

  2、异议及投诉的三大原因

  3、异议及投诉的四大类型

  二、客户投诉处理的原则与步骤

  1、异议及投诉的五大原则

  2、异议及投诉的六大步骤

  三、四种巧妙表达“不”的方法

  1、巧妙表达反对的信息

  2、变诉为金四步骤

  四、服务顾问在投诉处理中的情绪管理

  1、服务情商训练

  2、客诉中的情绪识别

  3、即时情绪管理

  4、换位思考


讲师简介:

  邓艳芳

  AACPT国际注册学习促动师(ICF)、培训师,埃里克森国际教练学院团队教练,国际6秒钟情商发展机构情商实践家。

  邓老师具有15年的企业实战经验。曾任职戴尔、阿里巴巴、三五互联、美团曾任人才发展总监、高级培训专家,拥有丰富的企业内部培训、人才梯队建设和人才培养等领域的经验。

  邓老师提供的培训授课时长超过了2500小时,擅长运用“学习促动技术“激发学员的思考也让课堂更加活泼有趣。做为从业务部门成长起来的内训师及培训管理者,邓老师有着丰富的业务经验萃取、学习项目设计及培训授课的经验。



课程列表

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适合人群

企业客户服务及售后服务相关人员。
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课程讲师

邓艳芳
邓艳芳
阿里巴巴“未来服务人”培训项目经理,埃里克森国际教练学院团队教练,国际6秒钟情商发展机构情商实践家。
邓艳芳
<p>阿里巴巴“未来服务人”培训项目经理,AACPT国际注册学习促动师(ICF)、培训师,埃里克森国际教练学院团队教练...
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