如何提供“超值”的客户服务

一说起服务，就会联想到“满意度”的问题。从心理学的角度剖析，对服务的满意程度是一种心理感受，是心理上对某个人或某件事的评价。 心理学实践证明：当客户发出服务需求时，往往是有所期待的。当一个产品供不应求时，客户对服务的期待值就会降低；而当产品可选择的余地比较大时，客户对服务的期待值往往就会提高。对我们的经销商所做出的服务承诺，客户都是有所期待的。这种期待的心理基本上可以分为三类：失望、平衡、满足。 当服务承诺刚好能兑现时，客户的心态就是平衡，也就基本做到了说到做到；当服务承诺低于客户原有的期待值时，客户的心态就是失望，这也是言而无信的最好证明，这样的情况一旦发生，就很难与客户进行进一步的沟通和交流，为以后的业务促成埋下了绊脚石；当服务承诺能够超出客户的期待值，那么，客户的心态就不仅仅是平衡，而是一种满足，甚至是愉悦了，服务假如能做到这般地步，客户所感觉到的那简直是一种享受了，那么就有利于促成重复消费。 ◎服务仅仅有微笑是不够的 自上个世纪80年代末“以顾客为中心”这一商业理念传到中国以来，服务便作为提升消费者满意度的武器走上商业竞争的舞台。于是“微笑服务”、“售后服务”等一些口号和承诺粉墨登场。 然而，“豪华大巴司机的微笑永远也不能替代汽车本身”(迈克尔·哈默)。消费者已逐渐认识到“质量不够微笑来凑”的售后服务是舍本求末并具伪善性的。服务，仅仅有微笑和礼貌显然足不够的。这里有两个案例值得我们深思： 尽管说一声“您好”，比板着一张脸要好，但在机械的3声“您好”和20声“对不起”中，透出的本质却依然是对客户情感的淡漠。可见，问题的关键不在于语言，而在于态度。 真正“超值”的客户服务要求我们除了提供表层服务以外，还需提供深层，即发自内心深处的“心理服务”。