课程

客户投诉管理（3集）
• 课程大纲：一、倾听1、SERVE模型2、积极补救与品牌口碑3、投诉者的分类：Walker&Talker4、问题即契机5、倾听-站在客人角度倾听6、如何识别虚假信息-陈述真是信息的特征7、如何识别虚假信息-投诉者的谎言特征8、如何识别虚假信息-区分事实与谎言9、倾听-回应客人情绪的常用例句二、致歉1、道歉-为什么很重要2、道歉-避免做什么3、道歉-不要说什么三、解决问题1、解决问题的要点2、什么是一步到位3、如何无法当场解决...
• 课程时长 01:40:12学习人数 人 学费 ￥55.8

管家式服务技能提升（5集）
• 课程大纲：一、什么是服务二、服务的概念三、关于客户体验四、影响客户体验的因素五、酒店管家的三重境界六、客户体验管理的SERVE原则——5个关键时刻讲师简介：张亮美国饭店协会(AH&LH)认证讲师，资深国际酒店、物业、泛服务业服务管理、领导力咨询专家，曾任职多家国际一线酒店集团高管职位，具有二十年国际酒店运营管理和行政管理工作经验。
• 课程时长 02:40:43学习人数 人 学费 ￥96.8