客户投诉管理（3集）
- 随着市场竞争的日益激烈，客户投诉已成为企业面临的常见挑战之一。如何妥善处理客户投诉，本课程分享了客户投诉管理，阐述投诉管理的核心问题及重要性，帮助学员掌握倾听、致歉、解决问题、超越期望和跟进等关键技巧，以更加专业和高效的方式应对各类客户投诉。不仅能够解决问题，还能够提升企业形象和口碑，增强客户忠诚度。
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一、倾听
1、SERVE模型
2、积极补救与品牌口碑
3、投诉者的分类：Walker & Talker
4、问题即契机
5、倾听-站在客人角度倾听
6、如何识别虚假信息-陈述真是信息的特征
7、如何识别虚假信息-投诉者的谎言特征
8、如何识别虚假信息-区分事实与谎言
9、倾听-回应客人情绪的常用例句
二、致歉
1、道歉-为什么很重要
2、道歉-避免做什么
3、道歉-不要说什么
三、解决问题
1、解决问题的要点
2、什么是一步到位
3、如何无法当场解决
4、避免做什么
5、将问题转交给上一级主管处理的步骤
6、主管必须避免
7、如何解决问题
8、解决方案遵循的原则
9、双赢模式的具体运用
10、如何赢得客人信心和信任的解决方法
四、超越期望
1、怎么超越期望
2、补偿
3、检查补偿方法的有效性
五、跟进
张亮
美国培训与发展协会认证讲师，美国饭店协会认证讲师，资深国际酒店、泛服务业服务管理专家，资深国际酒店领导力导师，全国专业人才储备委员会特聘讲师，长期任职著名国际酒店连锁中国区培训总监，现为著名金融投资集团旗下培训管理学院总经理。
曾任职于多家国际一线连锁酒店集团高管职位，专职从事过多年国际酒店运营管理和培训管理工作;曾担任某知名综合性运动、娱乐、餐饮集团公司人力资源总监、运营总经理，并担任集团法人;受聘于多家咨询、培训机构，担任高级讲师、客座教授，业内授课20年，有着丰富的团队领导力熔炼和人才培训与开发方面的实战经验。
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