　　一、倾听

　　1、SERVE模型

　　2、积极补救与品牌口碑

　　3、投诉者的分类：Walker & Talker

　　4、问题即契机

　　5、倾听-站在客人角度倾听

　　6、如何识别虚假信息-陈述真是信息的特征

　　7、如何识别虚假信息-投诉者的谎言特征

　　8、如何识别虚假信息-区分事实与谎言

　　9、倾听-回应客人情绪的常用例句

　　二、致歉

　　1、道歉-为什么很重要

　　2、道歉-避免做什么

　　3、道歉-不要说什么

　　三、解决问题

　　1、解决问题的要点

　　2、什么是一步到位

　　3、如何无法当场解决

　　4、避免做什么

　　5、将问题转交给上一级主管处理的步骤

　　6、主管必须避免

　　7、如何解决问题

　　8、解决方案遵循的原则

　　9、双赢模式的具体运用

　　10、如何赢得客人信心和信任的解决方法

　　四、超越期望

　　1、怎么超越期望

　　2、补偿

　　3、检查补偿方法的有效性

　　五、跟进

　　张亮

　　美国培训与发展协会认证讲师，美国饭店协会认证讲师，资深国际酒店、泛服务业服务管理专家，资深国际酒店领导力导师，全国专业人才储备委员会特聘讲师，长期任职著名国际酒店连锁中国区培训总监，现为著名金融投资集团旗下培训管理学院总经理。

　　曾任职于多家国际一线连锁酒店集团高管职位，专职从事过多年国际酒店运营管理和培训管理工作;曾担任某知名综合性运动、娱乐、餐饮集团公司人力资源总监、运营总经理，并担任集团法人;受聘于多家咨询、培训机构，担任高级讲师、客座教授，业内授课20年，有着丰富的团队领导力熔炼和人才培训与开发方面的实战经验。

客户投诉管理（3集） 第三集视频笔记

客户投诉管理（3集） 第三集