变诉为宝－客户投诉处理技巧（2集）
- 客户投诉是服务过程中最为普遍的环节，投诉处理的好坏，直接决定了顾客的满意度以及企业的提升空间，因此做好客户投诉，才能实现个人及企业价值提升。本课程分享了客户投诉处理的技巧，通过案例演练支招处理客户投诉的六大步骤，引导服务人员高效处理投诉，真正实现变诉为宝，获得企业服务质量提升。
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一、投诉处理不当的危害，到底有多可怕
1、客户投诉三大定律
2、不满和投诉的意义
3、正确对待顾客投诉的重要性
4、客户投诉的价值
5、客户投诉是维护客户关系的良机
6、投诉的价值
二、客户为什么会投诉
1、顾客投诉产生的原因
2、客户投诉的六个方面
3、顾客投诉的原因
4、投诉的心理分析
5、投诉客户的四种行为类型
6、投诉客户的心智模式与需求
7、客户投诉处理为什么会失效
三、处理投诉，首先你要明确2个目标
四、妥善处理客户投诉的6个步骤
1、客户发泄
2、记录投诉内容
3、受理投诉，确认部门
4、协商解决，处理问题
5、提交方案，公司领导批示
6、跟踪服务
五、案例演练
1、成功处理抱怨和投诉的注意事项
2、抱怨案例演练
六、自我减压与自我强化
1、顾客服务综合症
2、认识压力——压力来源
3、自我治疗——治疗方案
4、自我强化
程家龙
资深实战实操职业经理人、高级管理咨询师、资深培训师。上海交通大学安泰管理学院EMBA总裁班最受欢迎的服务讲师之一，中国管理科学研究院学术委员会特约研究员。从事家电行业有十多年的客户服务及售后服务管理实操培训工作经验;精通家电类售后流程体系定制、策划、组织实施培训;
擅长领域：客服体系建设、服务战略、服务策划、培训。
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