六大策略提升客户服务水准（8集）
- 客户期望值往往与实际存在很大落差，而越来越多人希望得到个性化的服务。在服务同质化的今天，如何才能打造卓越的客户服务体验，赢得客户青睐？本课程分享了提升客户服务的六大策略，全方位打造客户服务全流程体系，有效提升客户的体验感受，打造忠实的粉丝群。
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一、认识服务
1、什么是服务
2、服务的本质
3、服务的观念
(1) 服务为客户带来价值
(2) 服务是创造价值
(3) 服务是一种特殊的能力
二、客户服务的六大策略
1、瞬间建立亲和力
2、管理客户的期望
3、激发客户体验
4、满足客户受控感
5、深化客户关系
6、应对客户异议
三、瞬间建立亲和力
1、客户心理的三大特性
(1) 自利
(2) 警惕
(3) 自高
2、建立亲和力的4大技巧
(1) 协同
(2) 赞美
(3) 响应
(4) 关联
四、激发客户体验
1、什么是体验
2、激发客户体验的6大方法
(1) 关联客户利益
(2) 经营关键时刻
(3) 营造情景
(4) 调动多种感官
(5) 创造意外
(6) 优化语言
五、管理客户的期望
1、感知质量服务模型
2、管理客户期望的4大建议
(1) 提供事实
(2) 提供评价标准
(3) 重新架构事实
(4) 指导客户
六、满足客户受控感
1、受控感的含义
2、满足客户受控感的四大技巧
(1) 提前告知
(2) 透明过程
(3) 增加客户自主权
(4) 方便客户
七、深化客户关系
1、客户的需求
(1) 社会方面
(2) 家庭方面
(3) 职场方面
(4) 自身方面
2、深化客户关系的五大建议
(1) 针对客户需求的广度
(2) 针对客户需求的深度
(3) 发展非工作关系
(4) 构建博弈型关系
(5) 推出排他性服务
八、应对客户异议
1、透彻理解和客户的关系
2、应对客户异议的六大建议
(1) 把顾客变成客户
(2) 先处理心情再处理事情
(3) 结构化应对
(4) 真诚致歉
(5) 补偿(补救)
(6) 六步骤法
徐志
企业营销与服务绩效提升顾问、南昌大学经济与管理学院硕士生导师、中国市场学会理事;数十家大型企业商学院EMBA或MBA班《营销管理》课程讲师。
徐老师1996年开始从事营销咨询与策划，至今有接近20年的营销咨询经验，曾任2家大型公司营销总监。先后为二十多个品牌提供咨询或策划，为全国200余家企业提供营销培训服务。在各大权威报刊发表营销、管理方面论文数十篇。
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