如何打造A级门店：服务行业发展的黄金新路径（12集）

　　课程大纲：

　　一、客户至上—核心使命的极致践行

　　1. 服务行业的核心价值——客户至上

　　2. 顾客价值与顾客满意度有何区别

　　3. 四个方法洞察客户的潜在需求

　　二、点燃员工服务热情的管理魔法

　　1. 持续激发员工的服务热情要满足他三个内在需求

　　2. 如何激活四种不同员工的内在需求

　　3.四个动作激活员工的外在需求

　　三、服务行业人才选拔与培养实战指南

　　1. 企业为何要把人才培养提升到战略高度?

　　2. 人才培育非一步到位而是循序渐进

　　3. 海底捞“逆天”服务背后的人才选拔和培育秘诀

　　四、塑造独特用餐体验的成功策略揭秘

　　1. 解析餐厅环境三要素 塑造独特用餐体验

　　2. 从产品上拉升顾客用餐体验

　　3. 让顾客感受到有温度的服务

　　五、优质服务背后的协作密码

　　1. 提高团队协作力的方式一：制定完善的SOP手册

　　2. 提高团队协作力的方式二：制定快速的响应机制

　　3. 提高团队协作力的方式三：每日做好餐厅巡检

　　六、服务行业发展的黄金新路径

　　七、员工激励机制大揭秘

　　1 .物质激励给组织和员工带来的弊端

　　2. 非物质激励最有效的六种措施

　　3. 点燃员工激情的四把火

　　八、铸就服务人员超高忠诚度的秘籍

　　1. 给员工合理授权

　　2. 赢得员工的心

　　九、挖掘服务行业经营创新的宝藏

　　十、运营成本控制的智慧

　　十一、等候服务的优化秘籍

　　1. 学会这八招 让顾客死心塌地在等位区排队

　　十二、客诉管理机制全剖析

　　1. 如何快速判定客户投诉的对应级别?

　　2. 五个步骤完美处理客户投诉

　　3. 客诉复盘的最有效工具——“七个不放过”

　　讲师简介：

　　王博

　　原海底捞企业大学校长

　　北京社会管理职业学院特聘教授

　　王博老师拥有丰富的管理、咨询经验，曾主导海底捞内部人才培养体系的建设，并为多家知名机构和企业提供培训、咨询培训服务。客户主要来自于光华管理学院、长江商学院、中欧商学院、清华经管学院、西南交大、药监局、建设银行、阿里巴巴、可口可乐、胡大、小龙坎、旺顺阁、福状元、果多美、临家闽南菜、贰麻酒馆等企业，服务综合满意度超过90%。