一、服务创造商业价值
1、新经济赢利密码
2、战略性服务思维
(1)什么是服务
(2)服务的本质
(3)营销和服务统一于价值
(4)战略性服务思维
3、服务的作用
二、战略性、价值性服务设计
1、服务体系的涵义
2、基于企业战略的服务体系构建
3、战略性服务设计的五大策略
(1)策略1:设计商业模式与服务的内在关系
(2)策略2:激发客户体验
(3)策略3:管理客户期望
(4)策略4:深化与目标客户的关系
(5)策略5:提供全面、一致性服务
三、个体服务能力提升
1、服务的组织面与个人面
2、个体服务能力与素养
3、服务中的客户心理分析
4、一对一卓越服务的6大关键
(1)建立亲和力
(2)引导客户需求
(3)应对客户异议
(4)优化沟通
(5)整合服务资源
(6)压力与情绪管控
四、传统行业(产品)如何创新服务
1、传统产品如何创新服务
2、传统快消品如何创新服务
3、传统工业品如何创新服务
徐志
企业营销与服务绩效提升顾问,中国市场学会理事,硕士生导师, 清华大学(校方签约)EMBA讲师、北京大学EMBA讲师;
1988年浙江大学研究生毕业,1996年开始从事营销咨询至今, 曾任2家大型公司营销总监。先后为太太口服液、娃哈哈、海尔、美的、亚洲啤酒、建设银行、中国移动、中国电信、三琦生物制药等三十多个品牌提供咨询或策划,为全国200余家企业提供营销培训服务。
服务过的上市公司有:万科、蒙牛、中国移动、泰豪科技、安源股份、联创光电、赣粤高速、中国电信、东方航空、中国人寿、美的电器、江铃汽车、江中制药、杭萧钢构、江西铜业、正邦科技、仁和药业、工商银行、恒大高新、建设银行、三川股份、江西长运、泰和诚、新钢股份、海信电器……