客服的心酸你不懂！

【客服的心酸你不懂！】

许多传统产业纷纷结合服务的精髓，顺利转型，并创造极大商业上的成功。例如传统殡葬业结合专业服务的概念，于是诞生了“礼仪师”这个起薪高的新兴服务行业，取代“师公”的饭碗。就连传统银行也纷纷改装门面，并要求行员考取相关金融证照，于是又创造出许多年薪千万的“贵宾理财专员”。

年轻人受到高薪的吸引，纷纷想要投入服务业，但是半途锻羽而归的人不在少数。原因多半是不了解从事服务行业所面临的压力，与必备的人格特质。

电梯小姐：百般忍功要一流

现代人爱逛的百货公司里，令人印象最深刻的就是在电梯不断保持微笑服务客人的电梯小姐。别看她们的制服光鲜亮丽，其实这群年纪轻轻的女孩子，当中有相当高的比例罹患膀胱发炎和静脉曲张等症状。

曾有一位电梯服务小姐提到：“我们工作空间就是一个2公尺长乘以2公尺宽乘以2公尺高的铁盒子。每天少说需要重复同样的话跟手势至少一千遍。吃饭时间只有短短半个小时，为了避免经常想要上厕所，还要尽量少喝水。”另一位则接着说：“不管我们自己的心情有多郁闷，面对每一位客人都得露出最甜美的微笑。”由此可见，无论看起来多么光鲜亮丽的职业，从业人员背后一定有许多不为人知的压力。

讨债专员：面恶心善谁人知

另一个始终印象深刻的案例，是有一次应邀至某家国际资产管理公司讲授“情绪压力管理”课程。在授课前，我习惯先从承办人那边初步了解了该公司，到底这样的工作背后存在哪些压力？原来，该公司的老板早先是经营所谓“讨债公司”，有一位客服同仁表示：“我们经常都被债务人骂，说我们没良心，难道要把它们全家逼死才高兴吗？”，“有时候我也很同情这些债务人的处境，他们有些人是因为好心帮亲友作保，对方还不出来我们才找连带保证人索讨。但是我也有业绩的压力啊……。”另一位比较资深的客服经理向我坦白。

戴上客服面具：压力从哪儿来？

服务业由于需要第一线与客户接触，因此对于自我情绪控制的功力，也就越显重要。以下，试着分析到底从事服务业会面临哪些压力？

压力１：沟通技巧

每天跟客户大量地沟通，无论沟通的管道是电话、电子邮件、视讯，或是面对面，服务业人员都需要具备优异的沟通技巧。有些企业的客服电话专线，甚至会以计算机纪录每一通电话所耗费的时间，以及客户对客服专员的满意度调查。这些措施都让这群从业人员随时面对沟通效率以及沟通质量的双重压力。

压力２：负面情绪

服务类型的工作者，经常接触不满意甚至是愤怒的客户。这群客户在拿起电话拨打客服专线前，已经忍受够了故障的产品或是错误的账单，因此说话的语气多半充满沮丧、自我防卫、甚至愤怒的态度。

服务人员每天要回复上百件这类抱怨的电话或信件，难免会影响自己的情绪，几乎每一位客服人员都有被客户气哭的经验。如果顺利帮客户解决问题，客户往往也只是淡淡地说一声谢谢，彷佛客服人员所做的一切都是理所当然的事情。长期间累积这种“有功无赏，有过要罚”的情绪，对于许多客服人员来说是导致职业倦怠的主要原因之一。

压力３：无力感

有时客户的要求很简单，例如询问维修费用报价，但是往往客服人员受制于流程或公司规定，无法当场立即给客户肯定的回复，这经常会引起客户的不满，久而久之，客服人员将累积许多爱莫能助的无力感。有许多国内外的研究显示，这种无力感正是造成许多客服人员对工作的热情不再的主因。

压力４：重复单调

身为一位专业的手机出产公司客服人员，公司训练你如何应付各种最复杂、最困难的情况。但是，每天百分之九十的客户打电话进来询问你的问题是像“电池盖要如何打开？”，“我的手机配件少了一样”，“怎么调整手机音量大小”……，你所受的最专业的训练似乎都变成英雄无用武之地。比较资深的客户服务人员，由于长期听取客户类似的意见与抱怨，因此会强烈感受自己的工作内容是重复而单调的。

有快乐的员工，才有快乐的客户 

服务业企业往往花了许多金钱装潢店面、添购高档设备，但是真正能带给客户贴心甚至感动的服务，还是“人”，也就是员工。因此，不妨平时多开设情绪管理或压力调适等课程，帮员工打一剂压力的预防针。毕竟，有快乐的员工，才有快乐的客户！