万科的客户关系管理是怎样的?
gaojiayan | 被浏览:1088 | 2014-08-27 22:03:47
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xiazhi
经验:27 2014-09-16 11:25:11
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万科地产的客户服务体系
(1)客户服务理念
从某种意义上说,万科已经树立了“以客户为中心”的经营管理思想,万科的客户服务理念——“建筑无限生活”、“客户是万科存在的全部理由”、“衡量我们成功与否的最重要的标准,是我们让客户满意的程度”……,已经成为万科企业核心价值观的重要组成部分。万科的服务质量有口皆碑,处处体现“以客户为中心”的服务理念,而服务理念在应对危机和细节中能够得到更全面的体现。
面对突如其来的SARS,万科各地公司分别针对客户制订了全方位SARS应急方案,通过告示栏、宣传资料、网上多种渠道对业主进行广泛的SARS预防普及教育,并且对所管理的物业定期进行彻底地消毒和严密的门禁管理。为保护广大客户的身体健康,确保公司销售认购工作的顺利进行,万科还在销售现场针对SARS采取了大量的防护措施。北京万科各楼盘工作人员对待消毒工作一丝不苟,加强对售楼中心的现场消毒、清洗接待桌、加强通风……甚至细致到屋顶、死角、模型,此外还摆放了多种花卉绿植,打消了看房人对购房环境的顾虑。深圳公司制订了严格的SARS防止措施,并为客户准备了单人、双人、多人等游海专业自行车,让大家沐浴着阳光和海风,享受一回自行车自驾游的滋味。在这个非常时期,万科用实际行动证明了对业主和客户的关怀。
除了消费者,对员工,万科也采取了一系列的安保举措。对合作伙伴,万科同样没有丝毫怠慢,各地公司与合作方进行了积极友好的沟通,分别加强了对合作伙伴的预防措施并普及预防知识,并和合作方一起对施工、销售等现场进行全面消毒清洁工作,同时制定了系列卫生措施,确保所有人的安全。
面对SARS,万科的举措体现了一种敢于面对危机,对员工和他的家庭、对客户、对伙伴们等方面的尊重与负责的精神。
(2)客户服务中心
在2003年9月以前,万科的客户服务中心只是万科物业的一个职能部门,不与万科地产发生直接联系。不过,很多与客户有关的事务和万科地产公司都要直接发生关联,但这些事务必须经过物业公司后再与上一级的万科地产沟通,由此造成了客户服务效率低下的问题。为了缩短客户与万科地产的距离,提高客服务质量,万科把客户服务中心从物业公司剥离出来,并入万科地产。客户服务中心直接接受万科地产的领导之后,部门职能得到进一步完善,客户与万科的距离被缩短。
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