论述为什么企业很重视客户服务

顾客的重要性。 “竞争优势归根结底来源于企业为客户所能创造的价值”。进入20世纪80年代，以西方企为代表的企业竞争在世界范围内展开。开始出现“捉对竞争”，如可口可乐和百事可乐、可达和富士、麦当劳喝肯德基等，同时，行业内的企业并购风起云涌。经营环境的而变化导致企业经营思想转变。企业不只是关注市场需求的变化，更加关注竞争对手的经营策略。另一方面，哈佛大学教授提出的竞争优势思想得到学术界和企业界的广泛响应后，人们把寻求竞争优势的目光转向顾客。拥有顾客就是拥有一切，失去顾客就会失去一切。因此，对顾客的要求往往本的做出迅速的反应，以满足顾客的欲望和真正的需要。今天的公司都在竭尽全力保持老顾客。因为，吸引一个新顾客所消费的成本大概相当于保持一个老顾客的5倍。根据赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5%，其利润就能增加25%——85%，IBM规定每个销售人员对失去的每一个顾客，要写一份详细的报告和才去一切方法来使顾客回复满意。每增加一个满意的顾客就是为企业增加一份无形的资产。