物流客户服务的概念

简述客户服务的基本理论、基本方法和基本技能，在理论内容上力求观点正确、概念清楚、层次分明；在实践指导上，力求不仅培养学生的实际操作能力，同时也提高学生的知识应用辐射能力，使其不单知其然，更知其所以然

物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户（货主企业）与物流企业之间的活动。对大多数企业来说，客户服务可以从三个角度来理解: ①它是一项管理活动或职能，如订货处理、客户投诉的处理等； ②它是通过某些参数而表现的实际业务绩效，如在24时内实现98%的按订单完备送货率; ③它是企业整体经营理念或经营哲学的一部分，而非简单的活动或绩效评价尺度。需要引起注意的是，如果企业把客户服务作为一种经营理念和哲学，那么它必将具备一个正式的客户服务职能部门以及完善的业务绩效评价体系。