从供应链管理角度分析卖家如何满足客户需求

客户的心是最难预测的，甚至我们连自己的需求是什么都很难预测。举例来说：当我们到餐厅去点菜时，事前通常没有设定要吃什么菜，常常是到了现场拿起菜单，先看看菜单上的选项对映到自己脑海中去触发需求，要不然就是请点菜人员推荐，再者看看有没有特惠菜式。这种消费者对自己需求的不确定性，是造成预测最大的困难所在。虽然预测如此难做，且不可能完全准确，但仍然非做不可，因为如果不做预测，将会造成备料上的困难。例如餐厅老板完全不知今天要采买哪些菜色，要备多少数量。即使预测了需购买的数量，但预测偏离实际需求数愈多，代表可能产生的原料报废量就愈大，也就是说，餐厅必需背负这些原物料或半成品（已切好的肉、菜等）的库存压力。 以麦当劳来说，它提供的汉堡种类如此多种，加上其他外围商品如薯条、苹果派、蛋卷冰淇淋、可乐、红茶等，除饮料类等保存期较久的商品外，其他不能放久的熟食类商品预测的难度就增高了。因为麦当劳为提升客户满意度，这些上架的汉堡成品只能摆10~15分钟之间，超过时间就要报废；但为了不让客户久候，又需要有成品备在架上，且每天的报废率又不能超过0.2010。在供给需求两难且加上一堆限制条件的情况下，预测变得十分困难。为了让预测更可行，其实有很多行销手法可以做。举例来说，麦当劳常常就会针对限定商品推出组合餐，餐厅也会有主厨推荐菜单，卖场也会针对特定商品做强力促销，这些动作无非是想引导消费者的需求，让需求更为集中，也让需求预测更容易更准确。除了需求难以预测外，客户也是非常善变的，交期会变（提前、延后、取消）、数量会变（追加、减量、取消）、甚至连规格内容都会变，最可怕的是当前置时间仍然足够时，客户通常举棋不定，当前置时间不足时，客户才临时说要变，客户的善变会让生产规划遭逢极大的不确定性。 客户不仅善变，而且相当没耐心，尤其是竞争愈激烈的市场，客户的胃口就被养得愈刁愈大，如果同构型的产品，别人一天就可交货，你却要花三天的时间，那么客户将离你而去。像麦当劳这样的快餐店，客户能够等待的耐心更少，点餐后15秒内没办法满足需求（或至少部分满足），客户就开始觉得不耐烦了；等30秒还没办法送上汉堡，就开始想骂人了，这时店员送上免费红茶招待并致歉，可让客户再多等30秒；超过一分钟后，除非有特殊原因或客户耐心十分良好，否则都会对那家店那个营业员留下不良的印象，未来再光顾的概率就会降低。站在客户满意度的立场，客户愈没耐心，代表着供货商可用的前置时间就愈短，反应的速度就要愈快，管理的难度就愈高。