【汽车客户管理案例】
案例分析汇编
一、情景回放 2006 年 9 月 5 日,某客户到维修站进行车辆常规保养及检修空调异响,当晚发现空调仍有 异响,于 7 日再次到维修站进行检查。 维修站检查后告知鼓风机损坏,维修费用约 200 元,但在更换前发现服务顾问报错了零件, 实际价格应是 1000 多元。由于两者差额较大,致使客户产生抱怨,认为由于维修站第一次检修 不彻底导致,应由维修站承担责任。
二、案例分析 本案例中,客户在维修站保养、检修完成后认为仍有问题时,尚处于抱怨萌发期。而对应 服务核心过程,由于以下原因导致客户投诉:
1、维修人员对报修项目检查分析判断不彻底,导致故障隐患没有排除;
2、 车辆交车前的质量检验工作不到位;
3、 报错零件价格导致报价反复,使客户抱怨升级并投诉。
三、解决方案和建议
1、关于客户投诉的处理 分析本案例客户投诉动机,其投诉表象是维修质量,而隐含需求则是对再次维修的价格表 示不满。因此,作为维修站的态度应是:
1) 服务经理与客户沟通致歉;
2) 提供零件材料实际价格的收费标准;
3) 对鼓风机损坏与保养及检查是否存在必然联系作出合理的技术解释;
4) 在维修收费上适当给予优惠;
5) 内部通告处理方式,教育员工,同时针对此投诉所反映出的问题制定相应管理、 服务等改进措施。
2、内部改进措施
1)加强维修机工的业务能力的培训;
2)加强维修工作质量的检验把关规范;
3)对服务接待人员加强业务知识培训和服务责任心教育。