社区物业管理案例二

【社区物业管理案例二】

[案例]   住户对维修料具提出质疑怎么办 

某大厦许多业主在进行室内维修时，都愿意选择管理处提供的料具。因为由管理处提供的料具不仅方便，而且物美价廉，但也有提出质疑的。 

一次，11楼某户厨房环型灯管不亮，维修人员检查后确认灯管已坏。业主当即不满地说：“它是你们不久前帮助换上的，肯定是假冒伪劣产品！”显然这是业主对管理处提供的料具提出了质疑，那么维修人员应该怎么办。 

[案例分析] 

本案例的维修项目是物业管理公司提供的有偿维修服务，物业管理公司一定会向业主收取适当的工本费的。那么在这种情况下，业主关心物业管理公司所提供的料具质量，甚至对料具质量有所怀疑，流露出不满，这也是情理之中的，物业管理公司的维修人员应该表示理解，并根据具体情况做好耐心细致的解释。 

物业管理公司的有偿维修服务，是在为业主提供常规服务的前提下的多种经营，其目的是方便业主，而不是为了赢利。因此，工本费用是低廉的，属微利经营。那么，为业主提供的料具，尤其是日常生活中损耗量较大的料具，由于物业管理公司的集中采购，价格一般比业主独自购买要低，从而使业主获得优惠的维修服务。   

[解决方法] 

本案例在实际发生时维修人员看出了住户的误解，马上笑着给他详细说明管理处对维修料具的管理办法：管理处提供的所有料具都由正规供应商定点供应；料具入库前要进行严格的检查验收；住户家每次维修的时间、项目、更换料具均有记录；环型灯管如系使用3个月内损坏可免费更换。然后又告诉他环型灯管由于本身结构原因，散热效果差，长时间工作会引起温度过高，不能作为长明灯，否则影响使用寿命。这里同时介绍使用知识，不仅拓展了服务深度，还委婉地说明了料具并不存在质量问题，延长产品的寿命还需要正确的使用方法。 

住户一听恍然大悟，忙说：“哎呀，我家厨房光线不足，这个灯通常一天24小时全亮着，实在对不起，错怪你们了。” 

回到维修班之后，小谢查阅了他家上次的维修记录，记录显示损坏的灯管已经使用了4个月有余（原始记录平时好像可有可无，一旦需要时是最有说服力的）。小谢又将这一情况反馈给住户，住户毫无怨言地交纳了材料费。