危机管理案例分析三

【危机管理案例分析三】

国家质检总局日前公布了对食品、日用消费品等37类产品质量抽查结果，有19种乌龙茶产品不符合标准规定。其中，联合利华(中国)有限公司(微博)生产的立顿铁观音袋泡茶产品稀土含量超标60%。 11月10日,联合利华就此事作出正式回应称，公司8月5日收到通知后，当月已经回收了该批次产品并已全部销毁。同时，对其他同类产品及生产使用的原料进行筛查，未发现其他批次产品有稀土超标的情况。

同时强调，茶叶中的稀土来自于茶叶生长的土壤，其含量与茶叶的老嫩度和土壤环境密切相关。生产加工过程中不存在任何主动添加或者自动生成稀土的可能。联合利华大中华区负责人向《每日经济新闻》记者表示，食品中稀土元素目前在美欧各国没有限量规定，中国也将取消限量规定，目前并不是必检项目。因此，公司暂无更换茶叶原料供应商的打算，但会要求供应商必须达到国家标准。联合利华回应还称，目前该公司生产的所有立顿铁观音茶产品均符合国家标准，并公布了一份批号为20110902的产品合格检验报告，立顿铁观音袋泡茶的原料100%从国内采购。新华社记者调查发现，“立顿”超标不仅有“前科”，还曾涉嫌“瞒报”长达三个月之久。  

这次的立顿“农药门”农药门事件其实与之前的苏泊尔的质量事件有相似之处。而且两家企业的危机应对与处理方式也大同小异。两家公司都试图把公众的注意力牵引到“标准”问题上。虽然我国的标准，尤其是食品标准，存在着“标准打架”、标准退步、标准落后、标准不足或者没有标准等诸多问题。但是，消费者不会因为这样就选择吃“哑巴亏”，企业难辞其咎。经过这次事件，立顿的销售额大幅下跌，在公众心目中的形象也一落千丈。可以说，联合利华的在这次的危机应对上是失败的。  

危机管理讲求6F原则，即：Forecast事先预测原则；Fast迅速反应原则；Fact尊重事实原则；Face承担责任原则；Frank坦诚沟通原则；Flexible灵活变通原则；那么我们从上述的新闻报道中可以发现，立顿曾涉嫌“瞒报”长达三个月之久这显然违反了迅速反应、承担责任的原则。此外，当前我国的食品危机正在风口浪尖上，民众人心惶惶，立顿正好撞在枪口上。在这个关头，企业高管没有选择从消费者的利益角度出发，主动的承认错误，承担责任而是把矛头指向标准制定部门，这显然是不明智的。