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企业品牌管理案例二
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  3. 上传时间:2015年3月19日 15时48分39秒 免费下载价格:
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课件介绍

【企业品牌管理案例二】

 

 

格兰仕的危机公关 

 

在完全开放的市场经济环境中,企业除了应对激烈的整个当竞争外,还要时刻防备遭受一些暗处的“伏击”。杀伤力比较大的“商业谣言”,是导致行业或企业组织形象严重受损的重要原因之一。 

 

一篇题为《莫忽视微波炉的危害》的小文章,大意是:长时间呆在微波炉帮会引起心跳变慢,一天工作晚了后悔感到全身疼痛,水面被扰乱,记忆力会发生变化。此外,微波炉对事物的破坏十分可怕,“煮”过的活仅仅会有回过的、解冻过的事物,就不再有任何或性维生素了,只剩下一些热量在胃里“滥竽充数”。因此,人们不能图方便就经常使用微波炉。就像一场瘟疫,这片文章发表后,整个微波炉行业的销售量较之上一年同期下降了40%。 

 

树大招风,但往往也是避风的耗去出。无论对整个微波炉行业,还是对全国的微波炉用户,深为全微波炉产销模式最大的企业,格兰仕就是这样一颗“参天大树”。当“微波炉有害论”灾难的到来使,其首先受到伤害,引起关注,成为人们寻根问底的目标。谣言可以越描越黑,必要也可能越比越混,到底怎样才能将企业、行业脱出危机? 

 

 

一、 正本清源,变被动为主动 

 

危机公关对于许多国内企业还是比较陌生的概念,当时未引起企业足够的重视。在他们看来,公关往往就是企业做做宣传或发表几篇文章,当真遇到一些突发事件时,也总是尽量保持低调,能捂就捂,能避就逼,以为“沉默”是最好的解决办法。最幼稚的做法还是自话子说。结果,当公众了解事情的真相有无从下手时,就会出现许多不适的猜测或不必要的恐慌,使得谣言四起,被人误解。 面对“微波炉有害论”侵袭整个行业的现实,格兰仕的反应虽然慢了半拍(进行危机公关时,谣言已经造成了较恶劣的影响),但是决定粉碎谣言后表现出来的清醒、果敢实属难得。首先,面对谣言,格兰仕没有因为自己是全球最大的微波炉公司就凌驾于消费者之上而置之不理,而是以一种富于人情味的态度来面对消费者,对于消费者提出的问题一一给与客观、科学、公正的解答。其次,对造谣者给与积极主动地回应,而不是以指桑骂槐的对骂作简单的处理。尽管通过各方查证,确定造谣者乃是一家在中国微波炉市场落马的美国企业,格兰仕也没有采取过激的反报复行为,而是冷静地树立出耀眼的“病根”是“不正当竞争”,只是纯正竞争环境才能肃清谣言。因此,格兰仕决定以“正确引导消费、规范竞争环境”作为这次危机公关的突破口。 

 

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