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失败的管理案例分析三
  1. 失败的管理案例分析三

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课件介绍

【失败的管理案例分析三】

 

 

案例三:强生含毒门  

 

事件主角:强生 

 

发生时间:2009年3月 

 

危机根源:产品质量故障 

 

危机类型:产品危机 

 

关注指数:  事件过程: 

 

 

2009年3月10日,朱女士在某国内知名论坛上发表了一篇《强生差点把我一岁半的女儿毁容》的帖子,并附上了女儿使用强生产品前后的照片:使用润肤霜前女儿皮肤白净光滑,而使用后的照片上,却满脸红疱,差点把一岁半的女儿毁容!对比之中让人看了心痛。这份帖子迅速得到广泛关注,达到了近25万的点击量,留言中反映,有类似经历的网友不在少数。以“抵制强生保护家人”为主题的群也在不断膨胀。 

 

  

3月14日,强生在美国被一家名为“安全化妆品运动”的非营利性组织检测出含有有毒物质。至此,一桩桩使用强生产品后的疑似病例相继浮出水面,强生的危机大规模爆发。 

 

  

危机案例评点与分析:

 

3月24日,强生在全国多家媒体上刊出广告宣布,强生婴儿产品经国家食品药品监督管理局和国家质检总局检验,符合中国相关的质量和安全标准,所以拒不撤架。应该说,强生的危机公关反应非常迅速,危机爆发之后,强生立即从可能导致危机升级、市场崩溃两大主要渠道入手——一方面向全国各大媒体发出产品澄清说明的传真,防止媒体继续跟踪报道。另一方面,向各大卖场发去质检部门的无毒证明,为挽救消费信心做尽可能的努力。  

 

 

在防止危机扩散方面,强生做到了尽善尽美。但在消费沟通方面,强生却是乏善可陈——在产品被爆出有毒、真相未明之时,强生产品的市场销售依然进行着;在消费者对产品质量疑惑之时,强生一纸公告让所有希望退货的消费者愿望破灭。  

 

 

在过往,强生一直是一家令人尊敬的企业,它以富有责任感、为消费者利益考虑而备受赞誉—— “泰诺”事件的成功处理,使强生成功赢得民心。但在此次的危机事件中,强生的策略刚好相反——快速的危机公关措施保住了市场销售,但却未能挽住消费者的信任度。


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