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社区物业管理案例二
  1. 社区物业管理案例二

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  3. 上传时间:2015年2月10日 15时57分48秒 免费下载价格:
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课件介绍

【社区物业管理案例二】

 

 

[案例]   住户对维修料具提出质疑怎么办 

   

某大厦许多业主在进行室内维修时,都愿意选择管理处提供的料具。因为由管理处提供的料具不仅方便,而且物美价廉,但也有提出质疑的。 

 

一次,11楼某户厨房环型灯管不亮,维修人员检查后确认灯管已坏。业主当即不满地说:“它是你们不久前帮助换上的,肯定是假冒伪劣产品!”显然这是业主对管理处提供的料具提出了质疑,那么维修人员应该怎么办。 

  

 

[案例分析] 

 

本案例的维修项目是物业管理公司提供的有偿维修服务,物业管理公司一定会向业主收取适当的工本费的。那么在这种情况下,业主关心物业管理公司所提供的料具质量,甚至对料具质量有所怀疑,流露出不满,这也是情理之中的,物业管理公司的维修人员应该表示理解,并根据具体情况做好耐心细致的解释。 

 

物业管理公司的有偿维修服务,是在为业主提供常规服务的前提下的多种经营,其目的是方便业主,而不是为了赢利。因此,工本费用是低廉的,属微利经营。那么,为业主提供的料具,尤其是日常生活中损耗量较大的料具,由于物业管理公司的集中采购,价格一般比业主独自购买要低,从而使业主获得优惠的维修服务。   

 

 

[解决方法] 

 

本案例在实际发生时维修人员看出了住户的误解,马上笑着给他详细说明管理处对维修料具的管理办法:管理处提供的所有料具都由正规供应商定点供应;料具入库前要进行严格的检查验收;住户家每次维修的时间、项目、更换料具均有记录;环型灯管如系使用3个月内损坏可免费更换。然后又告诉他环型灯管由于本身结构原因,散热效果差,长时间工作会引起温度过高,不能作为长明灯,否则影响使用寿命。这里同时介绍使用知识,不仅拓展了服务深度,还委婉地说明了料具并不存在质量问题,延长产品的寿命还需要正确的使用方法。 

 

 

住户一听恍然大悟,忙说:“哎呀,我家厨房光线不足,这个灯通常一天24小时全亮着,实在对不起,错怪你们了。” 

 

 

回到维修班之后,小谢查阅了他家上次的维修记录,记录显示损坏的灯管已经使用了4个月有余(原始记录平时好像可有可无,一旦需要时是最有说服力的)。小谢又将这一情况反馈给住户,住户毫无怨言地交纳了材料费。


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