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Fartherman

客服人员常用的接听话语有哪些?

Fartherman | 被浏览:2443 | 2014-09-20 15:07:28
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全部回答 (3)

fangsizhu
fangsizhu
经验:126 2014-10-14 10:57:41
开头语言: 顺丰是这样的 1、您好,很高兴为您服务 2、请问有什么可以帮到您的吗?
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5937******@qq.com
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经验:33 2014-10-13 19:11:40
程序规范及要求 1、 铃响,拿起话筒 ①接听电话以前必须准备好记录用的纸和笔; ②迅速调整情绪,保持一个愉悦的心情; ③拿起话筒以前要把微笑表现在脸上并保持在整个谈话过程中; 2.首先说明自己的身份,并主动征询客人打电话的目的 ①"您好,XX管理处(客户服务中心),请问有什么可以帮到您吗?(请问您有什么事?)" ②对于"您好",也可用"早上好、下午好、晚上好、新年好、节日快乐"等词语代替; ③加强对以上话语的语感训练,使声音听起来自然、流畅、清晰、柔和、富于感情。 3、 交谈 ①当听清客人打电话的目的后,要准确迅速地判断客人电话内容是属于哪一方面的; ②在回答客人的问题前,要及时询问客人姓名:"请问您贵姓?",并马上称呼客人的姓氏:"您好,××先生/小姐……"并在以后凡需称呼对方时使用客人的姓氏"××先生/小姐……",直到交谈的最后; ③对不愿告知姓氏的客人,在谈话的适当时机要再次询问"请问您贵姓?"确实不愿告知的,称呼时要使用:"您、先生、小姐"让客人感觉到我们是在专注地和他一个人交流,不得在交谈过程中不称呼客人; ④熟练掌握《答客问》内容,娴熟地同客人交流; ⑤在交流的同时做好交谈内容的记录; ⑥在聆听的时候,要不时地说:"好的、是的、我明白、我知道了……"不得长时间一言不发,导致客人认为你心不在焉; ⑦在交流过程中如需要暂时中断谈话,应说:"对不起、请稍候、请稍等一下、请稍候半分钟、我接个电话";当继续谈话时:"对不起,让你久等了",但要切记,不能让正在交谈的客人等候一分钟以上; ⑧爽朗的笑声会感染客人,温和的笑声会拉近你和客人的距离。 4、 记录 ①如果是属于投诉、建议、请修、不能马上回答的咨询、需请示才能处理的谈话以及重要的来电,要记录好对方的姓名或姓氏、联系方式、地址、内容及要求; ②如果电话是找同事的应回答:"这里是客户服务中心,请您拨打××××××这个号码可以找到××先生";如果同事不在应说:"他现在不在,您是否需要留下口讯或电话号码?待他一回来,我就通知他。"然后记录下内容并转交给同事; ③如果碰上了自己的朋友或亲属在上班时间打电话来找自己,要迅速处理:"对不起,我现在在上班,等我下班后,我立刻和你联系"不得在上班时间占用客服中心的号码长时间做私事。 5、 结束交谈 ①重复你所记录的内容,并获得对方的确认:"……是这样的吗?"及时修正所记录的内容,并再一次重复,直到它完整地表现客人的意愿; ②让对方放心:"我会尽快处理、我会尽快把这件事向上级汇报…" ③感谢客人的来电:"谢谢您的电话、谢谢您对我们的信任(希望再次收到您的电话)、谢谢您及时地通知我、谢谢您的建议、…"
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hugo
hugo
经验:40 2014-09-26 16:20:55
要做好客户服务工作,主要是要做好以下的几个方面:   一、 重视客户   不是论是作为客户服务或是作为其它的行业,我认为重视客户是非常重要的。拥有忠实的客户群,是一间公司成功的必要因素。而作为客户服务就更需要重视任何一个客户。不管他是否已经成为您的客户,都应该重视他,让客户感受到满意的服务。这样,不但可以留住原有的客户,也可以发展潜在的客户。   当有客户向我们投诉时,我们先要认真地聆听用户反映的情况,安抚用户的情绪。如在电话中不能马上解决的问题,必须仔细记录,转交相关人员跟进解决。在整个过程中,包括接听用户投诉电话的客服人员和接收到用户投诉单的客服人员,都必须重视用户反映的任何问题,并及时地为用户解决并答复用户。服务不仅仅是为客户提供他们的想要商品,更包括了优质的售后服务,以给到客户继续使用的信心,而不至于在激烈的市场竞争中流失客户。   二、 对客户保持热情和友好的态度   良好的沟通和与客户建议互相信任的关系是提供良好的客户服务的关键。在与客户的沟通中,对客户保持热情和友好的态度是非常重要的。客户需要与我们交流,当客户致电投诉或反映问题时,是希望得到重视,得到帮助。我们要设身处地为客户设想,体会客户的感受,重要的是在沟通当中要始终保持冷静和热情友好的服务态度。   客户通过短暂的电话沟通来反映他的问题,但客服人员在这短暂的沟通当中带给客户印象会被客户扩大到我们的公司。我们在与客户的沟通当中充当的角色不是一个独立的个人,而是代表整个团体以至整个公司。如果在沟通当中,客服人员给用户印象是不好的,那么这个负面的印象可能以后长久地影响用户对公司服务的看法及信心。   所以,当客户态度不好时,我们也要保持冷静、耐心、热情的服务态度为用户服务,务求令客户感到满意。   三、 端正服务态度,以服务为目的   作为客户服务人员,我们工作的本质就是为客户服务。如果我们把这看成是客户干扰,或把客户看作是一个麻烦,那么我们对待客户的态度肯定不是友善的,从而,也不能提供优质的服务给客户。客户致电求助,我们必须为用户服务,为用户解决困难,而不是敷衍客户,应付这份工作。   当我们无法满足客户的要求或需要的服务时,要注意服务技巧。我们可以委婉地建议客户选择其它可供选择的产品,尽量不要直接对用户说“不”。例如,客户来电咨询我们公司是否有DDN业务时,虽然我们公司没此该项产品,但我们可以向客户推荐相近的我们公司的产品DPLC或专线。如果直接回答用户我们没有DDN业务,用户就挂机了,这样就会流失了一个潜在的客户,而且我们也没有体现到为客户服务的真正含义。   总而言之,只要用心,用真诚去做的,就能做好客户服务!
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