银行的客户服务质量具体包括哪些方面?
小欣 | 被浏览:537 | 2016-06-10 06:21:02
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梦里花
经验:439 2016-06-22 04:31:08
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所谓银行客户服务是银行企业提供金融产品和业务,满足顾客对金融产品需求的活动。银行服务质量是银行企业在其全部营销服务过程中,能够满足顾客的明确或隐含的需求、愿望和追求的能力的总和,是银行各种构成要素质量的综合,是顾客心目中的价值,是银行服务的结果。
银行客户服务质量包括两个层面:一是狭义的服务质量,是指银行营销服务活动本身的相关质量,如服务人员的素质与形象、服务态度、服务技能、服务熟练度、服务基本环境、服务设备、服务技术;服务过程、服务创新业务流程;服务效果、服务结果等。二是广义的服务质量,是指整个银行企业全部构成要素的质量,特别是营销服务支持系统,包括产品品种和质量、计算机系统的有效运作等银行服务与银行服务质量二者的关系是,服务质量是银行服务体系的核心,银行服务体系是银行本身构建的,服务质量的价值是由顾客评判的。
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