汽车行业客户关系管理案例

【汽车行业客户关系管理案例】

案例分析汇编

一、情景回放 某驾校桑塔纳车辆购买日期为 2005 年 7 月，2006 年 10 月因电瓶损坏到维修站要求保修。维修 站告知教练车为营运车辆享受 1 年或 10 万公里的质量担保，要求用户自费更换了零件。后客户咨询 后得知教练车应按非营运车辆享受质量担保期，故投诉维修站并要求退还费用。 维修站接到上海大众投诉处理通知后，要求客户将旧电瓶带回给予退还费用，但因客户无电瓶 而一直没有退还费用。直到 2007 年 1 月 17 日客户仍在投诉维修站没有解决问题。 

二、案例分析 造成本次客户投诉的主要原因是：

  1、业务人员不熟悉索赔政策，以至没有及时履行上海大众质量担保承诺而误收费用；  

  2、针对客户投诉的处理，维修站没有意识到是由于自身原因造成旧电瓶无法回收，仍以没有旧 件为由不退还费用，导致客户继续投诉。 

三、解决方案和建议  

1、关于客户投诉的处理 本案例中， 客户的主要不满在于维修站的不合理收费， 及因此产生对维修站的不信任， 所以， 作为维修站应采取的处理方式和态度是：  

  1）及时退还多收费用；  

  2）采取额外补偿措施（譬如赠送保养、免费四轮定位、礼品等）挽回用户对维修站的不良 印象；  

  3）上门道歉沟通；  

  4）对当事人内部教育（或处罚）处理。  

2、内部改进措施 针对此次投诉中所暴露出来的问题，积极改进并提高：  

  1）加强当事人专业知识及责任意识的培训；  

  2）改进投诉处理方式，弥补技巧上存在的不足。