汽车行业客户关系管理案例二

【汽车行业客户关系管理案例二】

案例分析

一、情景回放 2006 年 11 月 27 日，一客户车辆外出到某地县级市发生球笼损坏而抛锚，于是联系原地区 甲维修站要求施救，甲维修站在询问了客户车辆抛锚地点及故障情况后，判断车辆无法行驶， 故请其就近联系抛锚地的县级维修站（以下称“乙维修站”。客户在联系乙维修站后被告知， ） 请其自行想办法将车辆拖至维修站再作处理。客户在没有办法的情况下只好找了一路边修理铺 进行了修理。 客户回去后向甲维修站提出要求质量担保，但甲维修站由于客户已更换了非原厂配件故拒 绝索赔。之后，客户多次致电客服热线，投诉由于维修站不愿出车而导致其不能享受质量担保。

二、案例分析 造成本次客户投诉的主要原因是：  

  1、 乙维修站对于就近客户施救要求没有主动解决，导致客户只能选择其他解决方式，以致不 符合质量担保而造成客户的损失；  

  2、 甲维修站第一时间接到老客户反映问题时，虽然向客户提出了处理建议，但没有主动关心、 跟踪客户问题的解决情况，导致客户连带抱怨。

 三、正确做法  

  1、甲维修站在第一时间接到老客户救援需求时应主动联系就近维修站实施救援； 

  2、若其他维修站无法解决，则应主动联络客户服务中心统一协调；  

  3、乙维修站作为最近维修站必须实施紧急救援，若因无 24 小时服务或无法出车原因应主动与 客户及甲维修站说明。 

四、解决方案和建议  

1、关于客户投诉的处理 本案例中，客户的主要不满在于对两家维修站服务方式及因此而产生的费用，所以，作为维 修站应采取的处理方式和态度是： 作为负主要责任及主要被投诉的乙维修站应该采取：  

  1）与客户沟通致歉；  

  2）承担客户自行维修所产生的费用； 

  3）承担客户更换原厂零件的费用；  

  3）对当事人内部教育（或处罚）处理，并告知客户。 

作为对老客户服务不够主动的甲维修站应该采取：  

  1）对客户车辆外部维修情况进行免费检查及免去更换原厂零件的工时费用；    

  2）与客户沟通致歉，挽回客户的不良印象；  

2、内部改进措施 针对此次投诉中所暴露出来的问题，积极改进并提高：  

  1）强化 24 小时紧急救援服务规范与流程；    2）加强 24 小时值班人员的客户意识的培训。