办公前台接待礼仪

形象要求 　　前台接待人员是企业的“形象代言人”或称企业的“门面”。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。 　　迎送客人和同事上下班（适用于高档写字楼前台接待） 　　每日于上班前十分钟、下班时间开始后十分钟内，以站姿微笑面向上、下班人员，行注目礼，并主动问候。 　　接待来客 　　当有客人来访时，应起身站立、行欠身礼。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗？”，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助。 　　对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。 　　对来访者经核实后引导其进入相关区域。 　　做好来访者的登记工作（根据公司规定执行）。 　　谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区。 　　电话接听 　　电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，××******物业”、“您好，××中心/管理处”； 　　待来电者报上转接号码后礼貌说：“请稍候”，并立即转接； 　　如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好，先生/小姐，您要的电话占线或无人接听，请稍后打来”； 　　如对方要求转接其他人，请立即转接； 　　如接转电话不顺畅，请回答：“对不起，让您久等了，我在帮您转接”； 　　电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。 　　在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度要积极、和蔼。及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话，帮助联系和积极寻找解决问题的途径； 　　如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接相关人员。

前台接待礼仪 1 前台人员必须对客人讲普通话 2 妆容整洁，上班时间长发需盘起，不能有色涂指甲油、化浓妆 3 客人进入大厅后前台人员需起立双手交叉放于腹部问“您好” 4 电话在三声内接听，必须使用规范应答语 5 接外线电话“您好，xxxx” 接内线电话“您好，xx”或者“您好，xx” 6 当有客人来访时，应起身站立。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗？”，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助 7 做好来访者的登记工作（根据公司规定执行）。 8 电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。 9 在接到投诉电话的时，要注意礼貌语用和说话口气，积极的为客人解决问题，主动的留下客人的电话，及时的反应给领导或者领班 10 任何情况下不能和客人起冲突