客户服务有几个层次?
开心就好 | 被浏览:1100 | 2016-06-06 08:59:40
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因有一个客户强烈的投诉,(投诉内容大致为:客户发送电子邮件给我司,并收到阅读回执,我司当天未能处理。第二天,客户再次发送电邮邮件,同样收到阅读回执,但仍然未得到我司的回复。之后,客户反复致电CS查询此事,我司都未能及时解决并给予客户答复。一星期后,客户再次致电CS查询,CS拒绝为客户进行查询,回答客户只能对当天的邮件进行查询,要求客户再次重新发送电子邮件。客户彻底失去耐心,而投诉。)
在平时的工作中,因大多数客户是通过传真与我司联系,而传真有时会遗失,难以查询,所以可能员工习惯于让客户重新传一次,从员工的角度认为这是非常正常的事情。所以才会发生即使是电邮也会习惯的让客户再发一遍。
针对这个客户强烈的投诉的这个时间,现在需要对工作中员工的客服意识的实际状况做一个分析.
请大家指导一下,我司的客户服务可能水平较低,但客户服务具体分几个层次,我司又处于何种水平,请大家帮忙分析一下。
全部回答 (1)
断翼天使
经验:488 2016-06-19 22:48:27
经验:488 2016-06-19 22:48:27
第一层次 服务代表独自处理服务请求
客户提出相对简单的服务请求后,服务代表通常可以独立满足客户的请求。这些请求可能包括:常见的价格查询、购买地点/购买方式的查询、产品主要特征或使用方法咨询、常见故障原因及解决办法咨询、普通的投诉等。
第二层次 服务小组协作处理服务请求
客户提出的服务请求有一定复杂度,服务代表需要协调企业内部其他同事才可以共同满足客户的请求。这些请求之所以复杂,有可能是客户报告的故障涉及到比较复杂的技术问题,需要高级工程师的协助;也可能是客户提出的请求,超过了通常的授权,需要有关经理人做出判断。
第三层次 服务过程中的客户资产管理
某些行业,尤其是精密设备行业和耐用消费品行业,服务工作主要的工作量集中在售后;客户提出的服务请求往往也与已经购买的设备直接相关。这些行业的企业迫切要求在服务过程中动态管理客户资产(客户资产可以简单理解为已经销售给客户的设备)。
第四层次 服务过程中的销售管理
越来越多的企业开始关注在服务过程中开展销售,获得收入,销售的方式有交叉销售、提升销售、追加销售。普通的零件/部件销售、服务工时的销售最常见,它们属于追加销售。
第五层次 客户满意度的量化管理
相对销售工作来说,服务工作的量化统计分析难度比较大。但是,服务工作是与客户满意度、忠诚度关系密切,我们必须进行一定的量化管理。
第六层次 CRM与呼叫中心的结合
当企业用于服务/营销的话务量大到一定程度,例如一天达到上千个或更多数量的呼入,那么就有必要使用呼叫中心了。传统的呼叫中心,使用计算机软硬件系统,把电话/电话总机和服务器结合起来。通俗地讲,呼叫中心带给用户的主要好处有:操作人员直接在电脑界面上接听/呼出电话;客户来电的时候可以自动检索弹出该客户的资料;设置呼入电话的分配规则,让服务器自动执行规则;呼叫转移,操作人员可以把客户的电话一键转到更合适接听的人员那里;通过服务器收发传真等;电话录音,做服务质量监控。
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