物流客户服务工作的基本前提和基本需求分别是什么?

简单来说，客户服务就是为客户进行的服务，也可以说是为客户提供满意的服务。在如今服务行业竞争激烈的市场中，客户服务在一个企业发展中起着举足轻重的作用。在服务行业中，优质的客户服务要求我们：首先是有优质的服务意识和敬业的精神。只有热爱自己的工作和企业才会有兴趣，才会付出100%的热情来对待工作。在工作的过程中，无论是遇到怎样的客户，客服人员都需要热情的对待，让客户体会到我们是真诚地想为其服务、解决问题的。其次是识别和理解客户的需求。我公司面向的客户群较广泛，业务量也很大，这就要求客服人员在为客户服务的第一阵线，应及时正确地掌握客户的需求，为客户提供优质的服务。无论客户致电我公司热线的性质是咨询或投诉，都表示客户是留意了我们的服务且对公司的业务是抱着极大的兴趣来参与的。客服人员根据客户对公司服务需求提出的建议来检查我们做得不够完善的地方，不断满足客户的需求。再者是与客户达成共识，获得双赢，迎来“回头客”。如果客户致电是称赞我公司的服务很到家的话，那当然是好事一件，但如果永远只有称赞的话也不代表对企业是一种好事，那只会让企业满足于现状，停滞不前，有时候一些善意的投诉也是一种催化剂。例如有一次，客户致电公司投诉 因车辆到达晚点而影响到客户取货的时间，对此公司做出车辆提速等一系列的改进措施，使更多的客户越来越信赖我们并选择继续与我们的企业进行合作。客户是对一个企业心存希望才会投诉的，所以我们要认真地核实客户投诉的情况，对于我们做得不足的地方表示歉意，尽快改善我们的服务质量，为更多的客户提供称心的服务。有时候客户的投诉只是发泄一下心里的不满，客服的服务工作做单位足，不但可以挽回客户对企业的信任，还能为客户继续使用公司的业务作铺垫。每一位客户从进入你这家公司开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。根据国际专业人士对客户服务方面进行的统计：◆对客户服务不好，会造成94%的客户离去! ◆因为没有解决客户的问题，会造成89%的客户离去!◆每个不满意的客户，平均会向9个亲友讲述不愉快的经历。◆在不满意的客户中有 67% 的客户要进行投诉。◆善待客户投诉真诚解答疑难，可挽回 75% 的客户。◆定期定时回访客户，尽最大的努力争取客户的认知感，将有95% 的客户还会继续接受你的服务。◆吸引一个新客户是维护一个老客户所要花费费用的6倍。从这些统计中我们可以发现一个很重要的问题，公司花费了庞大的资金去经营的品牌，但却可以被服务人员轻易地毁去。善待客户，就是最好的营销。我们也可能有做不好的时候，但是只要我们能够及时有效地改进我们的服务质量，客户还是认可我们的。任何一个企业都必须依赖客户，客户是企业生存和发展的最重要的资源。对于物流企业而言，它的本质就是服务，无论是前台、业务、客户服务人员还是公司领导，都是公司的本身，企业的落脚点也应该在于使客户满意，只有掌握了“客户满意”这个原动力，企业才能得到长期的发展。