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海的颜色

如何提高客户服务质量?

海的颜色 | 被浏览:640 | 2016-06-13 03:51:35
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强子
强子
经验:418 2016-06-13 16:00:54
一、客户服务质量是什么事实上,客户服务质量是客户对服务过程的一种感知,也就是说它是一种主观意识。客户服务质量是指企业当前所提供产品(或服务)的最终表现与顾客当前对它的期望、要求相比、吻合程度如何?如果客户对企业提供的服务(感知)与他对这家企业的服务期望接近,他的满意程度就会较高,因此他对这家企业的服务质量评价就高,反之,如果他在这家企业感受到的服务与他的期望如果差距较大,他就会产生不满,从而对这家企业的评价很差。 二、高质量客户服务包括的内容:情感服务与关怀服务服务不是一方对另一方施舍的恩惠,也不仅仅是设身处地为他人解决什么问题和困难、提供什么样的方便,更不仅仅是形式上的微笑和友好,这一切虽然在某种程度上表现为客户服务质量的重要内容,但归根结底仍然只是一种相对关系,是一种立足于人格意义的概念,从内在意义来看,是对服务对象人格的尊重。最佳的服务是来自内心的情感服务 ,只有人人都在尊重他人的过程中获得对自身的尊重,服务才能成为一种自觉的,必然的行动,客户服务质量才能实现真正意义上的提高。关怀服务是服务零售户中的一种细微服务,它不仅表现在言语上的关心,更表现在行动上的关心,通过在卷烟销售服务以外为零售户提供更多的关怀服务,令零售户真正体会到烟草公司客户为本的经营理念。卷烟商品营销和人际交往的规律、艺术技巧建立。实践中,服务客户建立深厚友谊,促进经营事例不胜其数,因而要感化客户,其主要有以下几点:分折客户动态 ,了解客户需求;帮助客户理财,当为客户参;联络客户情感,提供超值服务;宣传名优品牌,引导**消费;传播行政策、搜集市场信息。 摘要:以中小型企业为例,简要分析客户服务方面存在的问题 ,并提出相应的改善措施。通过对客户服务的营销环境、销售理念、服务态度和客户档案的分析,阐述了客户在企业的重要作用,目的地使企业产品更加适应市场变化,从而提高企业的竞争能力,为企业赢得更大的经济 效益。客户是基础,谁赢得了客户,谁就赢得了市场,占据了市场,企业就能持续发展。   给客户提供好的购买环境,以人为本构建和谐**是我们的**理念,良好的购物环境,就能吸引更多的客户。设立咨询中心、给客户提供必需的水、休息场所等都是必要的,总之给客户提供最大的方便,在同等质量的产品基础上,提高客户服务质量,让客户自己愿意来,增加客户回头率。 1.礼仪礼节  接听电话、打接电话要使用普通话,拿放话筒时动作要轻,通话时语气要平稳、诚恳,音量适中,快慢得当接电话时要先报出公司名称或自己所在部门,如您好,某公司、您好,××部,若电话鸣铃时间过长,应在报公司名称后致歉说让您久等了。对方要求找人时,应先问清对方姓名后并说请稍等,对方要找的人不在时,应询问是否找其他人代替或留话,通话结束时要说再见。 随时准备便条纸,将对方的留言确定记录下来,以便事后处理。 打电话前应先理出谈话要点,持对方应答后,报出公司名称或自己的部门,应向对方致歉,并将活筒按住闭音,结束谈话时,应向对方致谢并说再见。
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