客户经常投诉怎么处理?
ex******@test.com | 被浏览:599 | 2014-02-23 15:43:52
分享到:
全部回答 (1)
905653535348555055
经验:4 2014-02-23 16:59:11
经验:4 2014-02-23 16:59:11
应迅速就目前的具体问题,向顾客说明各种可能的解决办法,或者询问他们希望怎么办,充分听取顾客对问题解决的意见,对具体方案进行协商。然后确认方案,总结将要采取的各种行动——你的行动与他们的行动,进行解决。要重复顾客关切的问题,确认顾客已经理解,并向顾客承诺不会再有类似事件的发生。 *深刻检讨,改善提高 在检查顾客投诉的过程中,负责投诉处理的员工要记录好投诉过程的每一个细节,把顾客投诉的意见,处理过程与处理方法在处理记录表上进行记录,深入分析顾客的想法,这样顾客也会有慎重的态度。而每一次的顾客投诉记录,店铺都将存档,以便日后查询,并定期检讨产生投诉意见的原因,从而加以修改。 要充分调查此类事件发生的原因,仔细思考一下,为了防止此类事件的再度发生是否需要进行变革,对服务程序或步骤要做哪些必要的转变,以提出预见性的解决方案,即改善卖场服务质量的方法,以降低或避免将来发生类似的投诉。提出预见性解决方案也是对顾客的一个最好承诺。 *落实 对所有顾客的投诉意
见及其产生的原因、处理结果、处理后顾客的满意程度以及店铺今后改进的方法,均应及时用各种固定的方式,如例会、动员会、早班会或企业内部刊物等,告知所有员工,使全体员工迅速了解造成顾客投诉意见的种种,并充分了解处理投诉事件时应避免的不良影响,以防止类似事件的再发生。
赞(0)
- 银行客户经理必修的沟通技巧与销售策略(4集) 讲师:潘业喜... 立即学习>>
- 动销力——没有动销,哪有复购? 讲师:张宏宇... 立即学习>>
- 产品力——动销和复购的关键 讲师:张宏宇... 立即学习>>
- 采购必备的财务知识与技能(8集) 讲师:王为人... 立即学习>>
- 房地产不同业务部门涉税规划(5集) 讲师:李明俊... 立即学习>>
-
更多>>