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市场营销管理办法
  1. 市场营销管理办法

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课件介绍

市场营销管理办法】 

 

 

一. 范围 

 

本标准规定了企业市场营销管理的客户关系管理、广告关系管理、渠道关系管理、价格关系管理、售后服务管理、客户投诉管理、公关危机管理等内容。 

 

 

二术语和定义 

 

下列术语和定义适应于本标准。 

 

1 市场调查 

 

在本企业的产品出厂至销售使用过程中,对产品的服务方式、地域分布、同行业销售动向及销售政策等进行调查、统计、分析和解释说明。 

 

2 销售管理 

 

销售管理是实现再生产的必要条件,能保证生产、分配、交换、消费的经济循环及资金循环的正常运转。销售管理能沟通生产和消费,既帮助生产者创造新的消费、新的市场,又帮助消费者选择商品。 

 

 

3 职责 

 

本标准由企业销售主管部门牵头实施。 本标准由企业主管经理协调组织、检查考核。 

 

 

4 管理内容和方法

 

 4.1客户关系管理 

 

4.1.1市场调查: 

 

a)市场调查工作由企业企划部门策划,销售主管部门具体组织实施:  

 1)市场调查的类型包括:定期调查、临时调查和资料收集; 

 2)市场调查的对象和范围包括:一般消费市场调查和对经销商或加工工厂的调查。 

 

b)整理、统计、分析调查资料: 

 1)将调查资料根据调查目的进行分类; 

 2)将统计调查资料与下列原有资料进行比较分析: 

——销售实际资料; 

——各客户实际销售资料; 

——各商品的利润核算资料: 

——销售目标与销售实际对比资料; 

——人口统计资料; 

——地区经济、收入情况统计资料 ;

 ——其他具有可对比性的资料。 

 

C)对调查报告进行分析决策,确定市场份额和目标客户。 

 

4.1.2客户管理 

 

a)收集客户资料: 

b)定期联系沟通: 

c)定期向目标客户提供企业产品信息和购买服务: 

d)对客户的购买行为进行统计分析,确定对企业生存和发展有重大价值的目标客户群体,以稳定企业产品或服务的市场份额。 

 

4.2 广告关系管理 

 

a)制定广告宣传计划,有计划地把企业信息传送给社会公众;

b)选择确定需要向外界传播的企业文化和产品信息的内容;

c)优化传播方式和传播途径,争取小投入,大传播。

 

 4.3 渠道关系管理 

 

1 情报渠道 市场调查、业务报告  

2 店铺渠道 店铺组织、店铺业务 店铺管理包括接受订货、发货、会计、退货处理、折价处理、错误传票处理 

3 传播渠道 广告传播、促销管理 促销管理包括企业内部促销、对广告宣传部门促销、对营业员促销 

4 推销渠道 推销管理、推销技巧  

5 服务渠道 客户档案管理、客户投诉管理 

 

4.4价格关系管理 

 

 根据产品或服务的市场供求情况和客户对企业产品的认知、认同程度,调整、核定产品或服务的价格。

 

4.5 售后服务管理 

 

根据产品的性能特征,制定具体的送货服务、交货服务、使用指导和维修服务规范标准,为客户提供产品购买之后的方便,消除客户购买产品和使用产品上的不便,增加客户的满意程度。 

 

 

4.6 客户投诉管理  

 

a)建立健全收集购买和试用企业产品或服务的客户的不满和抱怨信息的渠道,并进行整理分析。

b)制定实施对客户的不满和抱怨有明确、及时的反映和具体的处理规范。 

C)对客户的不满或抱怨信息,应做到: 

 

 

4.7公关危机管理 

 

a) 经常与新闻媒体及有新闻价值的任务进行沟通联系,以保持他们对企业组织进行的关注; 

b)当发生有损于企业形象的危机事件时,及时进行危机公关化解危机,消除负面影响。  

 

5报告与记录 

 

市场定期调查表、市场临时调查表、目标客户档案、投诉记录卡等。

 


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