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企业标杆管理案例三
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  3. 上传时间:2015年03月26日 15时19分44秒 免费下载价格:
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课件介绍

【企业标杆管理案例三】

 

    

泰康人寿一家规模不大却发展奇快的保险公司。其呼叫中心被评为“中国最佳呼叫中心”,据保监会统计,近几年保险市场中泰康人寿投诉率最低,客户满意度最高。 

 

 

泰康成立初期,一度因知名度和认可度低而陷入困境。年度指标压力巨大,造成新员工流失极快。留下的员工为了完成销售额不惜连蒙带骗拉单子,造成泰康人寿口碑极差。总经理陈东升急了:品牌传播最好最便宜的方法就是口碑传播,而我们的口碑如此差该怎么办? 

 

 

一次偶然,陈东升听到一位女员工“吹捧”某品牌家电服务特别好。原来她买了一台彩电,厂家不但送货到家,还细心指导她调试使用,离开时还主动帮她把家里垃圾扔掉。第二天,厂家客服主动电话询问对产品质量和服务态度是否满意,并承诺提供完善的售后服务。于是这位员工大力推荐同事们都买该品牌家电。 

 

 

陈东升听后马上联想到:这不正是泰康所需要的口碑效应吗?瞧瞧人家家电企业,售中有规范,上门服务有标准,售后有回访。我们没有任何标准和规范,怎会有口碑?很快,泰康在经理级会议中确定出相应的标准:如客户面谈的“几个确认”、成立呼叫中心、增设电话回访;并将业务话术和工作流程规范化标准化。 

 

 

很快,泰康取得了不错的成效,市场快速扩展。从2007年开始,保监会从客户感受的角度,对行业内保险公司进行大规模评选,其中比较关键的指标包括:产品设计的人性化程度、代理人的职业素质水准、服务网络分布、理赔服务的方便程度、服务创新能力以及保险公司的未来发展潜力等要素。在该评选中,泰康人寿已蝉联“最受信赖的寿险公司”桂冠多年,可以说“对标”成就了泰康! 

 

 

有所思:闭门造车就如“井底之蛙”,应当经常关注外界,尝试模仿借鉴外行业一些成熟的管理方法。 

 

 

泰康人寿的对标方式就是典型的异业对标,从家电行业学习和模仿,完善了保险行业“规范化”这一价值要素,形成了自己的核心竞争力——满意度度最佳,解决了“口碑”难题,从而拓展了市场。

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