汽车客户管理案例二

【汽车客户管理案例二】

案例分析汇编

一、 情景回放 某客户接到维修站短信通知，上海大众开展车辆检测服务活动，于是致电咨询是否还有手 电筒礼品赠送，得到维修站肯定答复后即驾车前往。 在车辆检测保养结束后，客户询问礼品事宜，维修站告知上海大众提供的礼品已发完，只 能提供维修站自行准备的礼品。但用户坚持要求手电筒礼品，并在和接待人员交涉过程中产生 不满，而向客户服务中心投诉业务接待服务态度问题。 

二、 案例分析 从该起客户抱怨的实质看，引发客户投诉的主要原因并不是没有拿到礼品，而在于：  

  1、 预约管理问题：客户提前致电询问已明确礼品需求，但维修站没有充分做好信息登记，及 内部沟通和协调，导致礼品发放部门未做准备以致无法提供用户所需礼品；  

  2、 服务态度问题：由于接待人员在与客户的沟通态度和方式上没有采取积极弥补过失的处理 方式，而是一味的辩解，加剧了客户的抱怨。 

三、正确做法 

  1、做好预约客户车辆信息登记管理，保留礼品；

  2、做好礼品发放数量明示；  

  3、做好沟通解释补救工作。 

四、解决方案和建议  

1、关于客户投诉的处理 本案例中，客户抱怨主要体现了潜在的心理尊重需求，因此，作为维修站的态度应是：  

  1） 服务经理与客户电话（或上门）沟通致歉；

  2） 当事人与客户沟通致歉；

  3） 寻求补救解决措施；  

  4） 告知内部处理方式，向客户诚恳表达接受监督的意愿。  

2、内部改进措施 针对此次投诉处理中暴露出来的问题，维修站需要从以下几个方面进行改进和完善：  

  1）加强相关员工服务理念、沟通技巧的培训；  

  2）完善预约登记管理流程。