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特色酒店管理案例
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  3. 上传时间:2015年02月04日 15时40分31秒 免费下载价格:
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课件介绍

【特色酒店管理案例】

 

 

酒店管理案例-服务态度不到位  

 

宁波又去考察了一家五星级酒店,酒店的硬件设施没有什么可说的,可是服务真的很差。我坐出租车到酒店大门,一个工作人员不仅不打开车门,还远远的躲开,我以为它是门童,后来发现他不是,不过来来回回进出酒店几次,也没看到这个工作人员做什么事。后来我才发现门童是一个中东或非洲什么地方的老外,即不友好,衣服也希奇古怪,当然除了说您好,其他什么中文他可能也不懂。在进门时,有一个高大的门童,既没有友好的表示,连说一个“您好”也好像蚊子一样小的声音。和浦东香格里拉声音又清又脆的门童比差远了。  

 

前台的员工居然当着客人的面讨论跳槽的事,显然酒店对员工不够重视,也缺少培训。餐厅接待的员工凑在一起就是不理客人。我到了三楼的餐厅,正准备到处看看时,不料身后的服务员却说“您干嘛?”五星级酒店的员工连起码的礼貌都没有。 

 

 

总的来说,服务员的态度绝对差,服务知识和服务技能也不好。 

 

我一直想探索服务差究竟是为什么?为什么同样是服务员,香格里拉的就是不一样,其它国际品牌酒店的服务员也会好很多。 

 

原因一:领导不重视。虽然口头上说顾客至上,可是在系统设置,资源分配,自身言行方面根本不重视服务。领导没有一个伟大的服务梦想,与员工一起分享,使员工每天枯燥的工作变得更加有意义。并且不断支持员工实现这一梦想。领导对员工没有一个清晰可见的服务目标,让每位员工都明白自己的岗位,自己的目标,并全力支持实现这一目标。我觉得酒店总经理每天只需要关注两件事,服务质量和营业收益。我相信好的服务质量一定有越来越好的收益。

 

原因二:酒店有基本的标准,但没有系统的培训没有落实到实处,有标准服务人员没有达到标准,或者说有的服务人员根本只知道标准。在有酒店在人力资源培训方面执行力非常差。虽然培训不是万能的,但是持续的培训却是必需的,是保证服务质量必要的措施。服务行业本来门槛就很低,一定要将一些细小的事情做得 不平凡,做得卓越才能引领服务。 

 

 

原因三:酒店生意应该还不错,老外很多,到酒店谈生意的人也不少。所以繁荣的表象使管理层忽略了服务质量。没有从客户处听取意见,内部可能也没有服务质量小组不断发现服务问题并不断改进。其实优秀的服务是一个一个小的改进形成的。 

 

 

原因四:在员工方面没有合理的职业目标和发展计划,薪酬不是最重要的,对于这些年轻的服务人员职业的发展,尊重,信任,培养职业的自信心等可能同样重要。对于优秀的服务没有恰当的激励措施。我深信酒店如何对待员工,员工就如何对待顾客。 

 

 

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