物业安全管理案例二

【物业安全管理案例二】

业主带人不登记 强行上楼发脾气 

案例描述 

业主带人上楼，当班安管员要求登记，业主不愿配合，而且态度生硬。 

处理过程 

某大厦一位业主带着两个陌生人来到A座大门。当安管员有礼貌地请两位先生登记时，该业主暴跳如雷说道：“有没有搞错，是我带来修锁的还要登记吗？没事找事！”说完强行拉门往里冲。 

当班安管员想强行制止，但马上打消了这个念头，因为该业主前几天装修带着外来送餐人员就发生过类似的事，且投诉到了管理处，态度很是蛮横，如果今天强行制止，势必又要发生口角。但是一想到锁匠两三分钟内就能打开一把防盗门的锁，如果有不良企图，呆上十几分钟后果可想而知。 

看来硬来是不行了，只能采取技术手段。安管便2分钟就打一次对讲到业主家“问候”，并密切监视电梯运行情况。当对讲第四次联系到业主时，知道锁已修好且锁匠已离开，安管员关心地问道：“请问有什么事没有？”“没有，太谢谢你了！”而此时锁匠也刚好步出电梯，安管员目送其离开小区。 

过了一会，该业主下楼后，一出电梯就拍着值班安管员的肩，称赞道：小伙子真不错，太有责任心了，谢谢你！刚才给你的工作添麻烦了，对不起！ 

案例点评 

俗话说：石头大了绕着走。遇到蛮横、不讲道理的业主，我们不能不分场合、不分轻重地死缠烂打，要讲究服务技巧：也不能因为业主的失礼而采取听之任之的消极态度，甚至是幸灾乐祸，盼着业主出点什么样事，好出出心中的闷气。其实换一种工作方法，也一样能达到我们的工作目的，就看你的选择了。 

业主车卡不慎丢失 态度诚恳化解争执  

案例描述 一天凌晨，一辆小车驶出停车场，安管员向前一个敬礼准备收停车卡，驾驶员却当作没看见。安管员礼貌地说：“先生，请交回您的停车卡。”驾驶员说“没有。”安管员再次提醒他说：“您的车进来时领了卡的，请您再找一下。”谁知驾驶员发火了，大声说道：“我进来的时候你们没有发卡给我，这是你们工作的失职，怎么找我要卡？”我们的安管员并未受对方情绪影响，而是耐心地向他讲明，进场发卡，凭卡出入是停车场最重要的管理制度，进来的每一辆车都是发了卡的。此时，他才无可奈何地说：“停车卡弄丢了。”安管员便按管理规定请他出示行驶证和身份证进行登记，可对方愿意交停车费却就是不愿登记证件。 

处理过程 

面对这位较固执的驾驶员，我们的安管员从替对方着想的角度诚恳地对他说：“停车卡是我们停车场车辆进出的唯一凭证，停车卡丢失了就不能开车离场。我们登记您的证件是为了给您提供方便，也是为了整个停车场的安全，您的车难道不愿意停在一个安全的停车场吗？”听了安管员的解释，这位先生终于掏出证件进行登记。临行前他开玩笑地说：“进出构们停车场比进市府大院还难。”后来得知，他就在附近上班，而且此后他还经常把车停在停车场，并对别人说：“停在这里很放心。” 

案例点评 

用诚恳对待无理，用善意化解蛮横，用祥和软化唳气，用耐心赢得理解，是我们物业管理人必须具备的基本功。练好和掌握了这样的基本功，再加上多从对方的立场考虑问题，许多看似很难解决的问题，都会迎刃而解了。