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服务礼仪培训讲师
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  3. 上传时间:2014年11月27日 16时22分38秒 免费下载价格:
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课件介绍

【服务礼仪培训讲师】

 

 

服务礼仪的概念: 案列导入 

 

已跨入世界级品牌行列的海尔集团人认为:随着科技的发展、信息的发达,企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿,而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。作为服务人员,如何做好服务工作,不仅需要职业技能,更需要懂得服务礼仪规范,使自己具备热情的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。 

 

 

服务的含义 

 

服务是指服务方遵照被服务方的意志和要求而进行的满足被服务方需要的活动。在服务关系中,一方是服务方,另一方是被服务方,被服务方提出服务要求,处于支配地位;服务方根据被服务方的要求提供服务活动,处于被支配地位。

 

服务中的“服”字可以理解为从事、顺从、服役、服从的意思,“务”字可理解为事业、工作。服务就是服务方以提供劳务的形式使被服务方得到利益和满足。从这方面讲,服务是一种产品,且是一种特定的产品,它与一般产品相比具有不同的特征。 

 

 

塑造良好的个人形象 

 

每个人都是通过外在形象来展示自己的特点的,一个人的眼神、说话的方式就是最基本的信息,并通过衣着、声音和举止表现出其基本特性。一般在初次见面的几分钟内就能基本判断出一个人的素质、背景和能力。所以一个良好的形象会令你在任何场合中神采奕奕、信心非凡,会让别人更愿意接近你,使你更快得到周围的人的认可。 

 

小丽是某通讯公司的客户服务员,精通化妆,对服饰搭配也很有心得体会,同事都说她是时尚的指南针,走在大街上回头率很高,但小丽在公司并不受同事欢迎。作为客户服务员,小丽还经常被客户投诉,客户的反映是最怕看见小丽的脸,无论对新客户还是老客户,小丽总是面无表情,以一张冷冰冰的脸示人,客户问急了,小丽还不时冒出几句粗话。现在,小丽正面临着失去工作的危险。    

 

上文所提及的小丽的外在仪表不能说不美,但为什么客户却反映最怕看见她的脸呢?可见个人形象的塑造不仅仅是外在的仪表,更重要的还是要具有深刻的内涵。 

 

 

个人的气质与修养 

 

仪表美是内在美与外在美的和谐统一。内在美是人的内在精神世界的美,是人的思想、品德、情操、性格等心理文化素质的具体体现。一个人如果没有内在美作为基础,那么,再好的先天条件、再精心的打扮,也只能是一种肤浅的装饰,缺少丰富而深刻内涵的美,不可能产生魅力。 

 

因此,一个人的外在美是其内在美的一种自然展现,良好的个性修养、渊博的知识、高尚的道德情操才是外在美的真正源泉,由此而产生的美才可以给人留下深刻的印象,打下深刻的烙印。所以内在美比外在美具有无可比拟的深度与广度。 

 

 

着装的六戒

 

脏。在工作岗位上,没有任何理由使你的着装脏兮兮的。如果那样的话,和穿着残破不堪的衣服又有什么区别呢?  

 

乱。工作时间,通常应力求庄重、素雅而大方,花色不要过于鲜艳抢眼,不要让人产生“抢顾客的风头”的错觉。  

  

奇。绝对不应当在款式上过分奇特,也不应在搭配上过于特殊。

    

短。衣着过分肥大或短小,都是不得体的。要避免着装过短的情况。在庄重严肃的场合,不允许穿西装短裤、超短裙等过“短”的服装,不然既不文明,也不美观。    

 

紧。女性,还应避免使自己的正装过于紧身。服装过分地紧身,只会产生两种效果:要么过度地展示个人的线条,要么会使自己内衣的轮廓被不雅地外现。它们都只会破坏服装的美感,把自己的“美中不足”夸张地暴露在别人面前。   

 

露。工作场合,着装不允许过分暴露或太透明。特别是女性,胸、肩、背、腰、脚趾、脚跟不可以露。

 


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