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企业客户关系管理的基本目标与基本内容
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  3. 上传时间:2015年1月5日 16时55分48秒 免费下载价格:
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课件介绍

【企业客户关系管理的基本目标与基本内容】

 

 

CRM的基本目标应有三个,一是研究用户、确定市场,二是解决如何提供优质服务吸引和开发客户,三是通过客户研究确定企业的管理机制和管理内容。CRM不仅是一个企业经营概念,同时也是管理技术。

 

 

那么,CRM的基本内容有那些呢?笔者认为它应该包括如下的基本管理技术:

 

1) 客户为中心的企业管理技术。即以客户为企业行为指南的管理技术。在这种管理技术中,企业管理的需要以客户需要为基础,而不是以企业自身的某些要求为基础。这是一种把企业与客户一体化的管理思想付诸实施的管理技术。

 

2) 智能化的客户数据库。要实行客户为中心的企业管理技术,必须有现代化的技术,原因就是现代企业所处的是信息时代。客户为中心的企业管理的中枢,智能化的数据库是所有其它技术的基础。从某种意义上说,智能化的数据库是企业发展的基本能源。

 

3) 信息和知识的分析技术。客户为中心的管理思想的实现,是建立在现代信息技术之上的,没有现代信息技术,就无法有效地实现客户为中心的管理技术。为了实现这种管理技术,企业必须对智能化的客户数据库进行有效地开发和利用,这种开发的基本与核心技术就是信息和知识的分析处理技术。只有经过分析和处理的信息,才是企业需要的知识。

  

 

使用CRM概念和技术,企业能快速搜集、追踪和分析每一个客户的信息,进而了解整个市场走势,并确切地知道谁是客户、谁是客户的客户、什么是客户的需要、客户需要什么样的产品和服务、如何才能满足客户的要求,以及满足客户要求的一些重要限制因素。CRM还能观察和分析客户行为对企业收益的影响,使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。

 

 

CRM在具备如上的企业管理技术的同时,还应具备如下的基本指标:

 

1) 客户关系指标

一个好的CRM技术和应用系统,应当能提供基本的客户关系指标,客户关系指标是客户与企业双方的信誉、能力、发展估计等方面的综合评估。

 

2) 客户产品关系指标

CRM技术和应用系统,应当能根据所掌握的客户、企业以及产品的信息资源,对客户产品关系做出综合评价,这个评价结果就是客户产品关系指标。在进行客户产品关系综合评价时,不能简单地对客户及其直接产品的关系等进行评价,还必须包括客户对产品需求的原因和能力等方面的客观评价。

 

3) 客户企业关系指标

企业本身的需求,这实际上也就反映了企业的发展前景,同时也从主要的方面反映了企业与客户之间的融合程度。企业与客户融合的越好,企业的发展前景也就越广阔。

   

4) 客户关联指标。

企业在进行商务活动和企业管理时,一个十分重要的基础,就是通过客户需求和客户需求的目的所反映出来的企业发展前景。客户关联指标就是为了提取有关企业发展前景信息而对CRM技术和系统提出的要求。


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