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企业全面质量管理案例
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  3. 上传时间:2015年3月18日 15时18分37秒 免费下载价格:
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课件介绍

【企业全面质量管理案例三】

 

 

顾客满意管理  在顾客满意管理的实践中,很多企业的“顾客第一”往往只是流于形式的宣传口号,请结合以下两个案例和你的学习体会,谈谈你对企业内部顾客和外部顾客的认识,并分析企业应如何开展有效的顾客满意管理。   

 

 

Case1:  

 

美国家庭仓库公司是一家以提供自己动手改善家居为特色的连锁店,其销售产品种类有35000多种,与家居改善有关的产品应有尽有,价格却比当地五金店便宜20-30%。公司的主要目标是与顾客建立起持久的关系,因为一位满意的顾客按“顾客购物生命价值”来算,可值25000多美元(38美元/每次×30次/每年×22年)。   

 

家庭仓库公司认为关怀顾客始于关怀员工。为员工提供高薪、全面培训,把员工当合伙人对待,所有专职职员至少有7%的年度薪金以公司股票的形式发放,从而使家庭仓库公司职员在顾客服务业务中具有主人翁的感觉。每一位职员都穿一条鲜艳的桔黄色围裙,上面写着:您好,我是***,家庭仓库公司的股东,让我来帮您吧!   

 

家庭仓库公司对员工从不采用高压销售。公司支付职员可靠的薪水,使他们能够在顾客身上花费必要的时间,而不必担心销售的事。公司鼓励销售人员与顾客建立长期的关系,即不管花多少时间都要一次又一次地耐心解释,直到解决顾客的问题。帮助顾客少花钱,而不是怂恿顾客多花钱。   

 

关怀顾客使家庭仓库成为当今最成功的零售商之一,过去十年里销售额以平均每年40%的速率增加,这已造成许多问题:通道阻塞、库存不足、销售人员太少、结账要排队等。尽管许多零售商很欢迎这类问题,但是家庭仓库公司却感到极大不安,因此他们迅速采取了补救行动。因为他们知道:持续的成功取决于对顾客满意的不懈追求。对待每一位顾客都应该像对待自己的父母、兄弟和姐妹一样。而你当然不愿意让你的母亲排队。   

 

 

Case 2:  

 

雀巢公司是一位积极的产品革新者。它在亚洲地区聘用的首批食品技术专家便是当地精于家庭、餐馆烹饪的厨师,然后再将食品提高到大规模生产的水平。同时,公司对研发人员进行2至3年的培训,与其它雀巢机构互相交流提高。   

 

雀巢的产品一经推出,公司便长期不懈地致力于改进、提高产品质量。例如,亚洲人开始逐渐反感人造调料而倾向于天然调料,公司便不惜花费研究预算的25%,开发出一种可通过诸如发酵这样的生物过程提取的肉类调料。


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