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企业危机管理案例分析三
  1. 企业危机管理案例分析三

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  3. 上传时间:2015年3月17日 16时01分58秒 免费下载价格:
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课件介绍

【企业危机管理案例分析三】

 

 

埃克森公司瓦尔迪兹号油轮漏油事件 事件发生在1989年3月24日,埃克森公司瓦尔迪兹号油轮搁浅并泄出267000桶共1100万加仑的油,油污进入阿拉斯加威廉王子海峡,此次意外是美国有史以来最严重的漏油事件。 当时,人们的第一反应是震惊,因为这种灾难性事故在技术如此发达、人们如此关注环保的情况下发生,对所有人来讲都是难以接受的。但是,人们也知道没有哪个行业不存在风险。如果公司能够采取合适的行动并及时向公众沟通事故处理情况,就会赢得人们的理解。当时公众急于知道: 

 

 公司是否尝试并阻止事故蔓延? 

 

 公司早该预料到可能会发生这种事故,现在是否尽可能快地采取了可能的补救措施? 

 

 公司对发生的事故是否很在意? 埃克森既没有做好上述三点,也没有采取合适的措施来表示对事态的关注,例如派高层人员亲临现场、指定负责善后的人员,并向公众沟通事件的原委、公司的解决办法以及表示遗憾、情感沟通等等。 

 

 发生了什么事; 

 

 我们在做什么; 

 

 对所发生事故的感受。 人们的期待随即转化为愤怒,进而引发了对其产品的联合抵制、股份被迫出售以及很多苛刻的限制和惩罚。 很多批评家挑剔埃克森公司主席劳伦斯・洛尔听到大批原油泄漏事故后没有乘坐首次航班前往阿拉斯加,而面对公众他也没有说明危机的严重性。埃克森的危机管理还有其他问题。在知晓危机的本质之后,洛尔先生应在24小时内在纽约建立危机管理thldl.org.cn指挥中心作为收集信息并进行甄选的中央智囊团。他还应该建立政府联络办公室,以简要传达公司所做的努力,并要求政府支持。 

 

 

洛尔先生应尽快在纽约建立新闻中心作为公司权威报告、简报及动态报告的交换中心,这样做将保证公司对外口径一致,避免自相矛盾。纽约的交换中心每天至少有两次简报对目前动态进行说明,至少有一份每日简报由洛尔先生亲自负责。另一份应是通过通信卫星转播的、由美国埃克森、埃克森运输队领导参加的记者招待会。 埃克森・瓦尔迪兹号油轮搁浅事故的发生更加强调生意中难免出现危机,而公司必须在发生事故前具有适当的危机管理计划。有远见的主管知道危机管理案例必须作为公司的纪律严格执行。 埃克森有危机管理案例计划,吹嘘说原油泄漏在5个小时内就将得到控制,但其最大的问题是这项计划从未被试验过。当油轮船体裂开时,两天过去了还未见公司采取计划中的根本措施。如果埃克森公司以前曾做过危机模拟试验的话,并使全体船员熟知危机管理案例情况的严酷性和重要性,计划本身的缺点在真正的危机管理发生之前就应该被发现了。 如果及时得以掌控和修正,埃克森的计划或许能够实现其允诺的5个小时内解决问题,原油就不会那样汩汩地流,就不会污染阿拉斯加纯净的海水。 

    

 

因为埃克森的计划没经过验证,其行动反应的时间就显得太慢了,因此在危机发生的第一时间并没有掌握第一手材料。公司被事件发生的迅速程度和严重程度吓呆了。事情已过去一个多月了,埃克森似乎还在危机中。 阿拉斯加灾难的教训在于:接受危机是不可避免的事实,并有针对性地早做准备;试验并修正公司的危机管理计划;当不可抗力发生时,迅速负起责任。 CEO必须决定该说什么,决定怎样做才有效,在做表面文章和采取实际行动之间、在感知和现实之间保持平衡。他必须以最快的速度让公众知道他正在负责,知道危机管理过程和公司本身已控制了局面。上述内容埃克森公司都没有做到。


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