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人力资源开发与管理案例三
  1. 人力资源开发与管理案例三

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  3. 上传时间:2015年3月12日 18时11分02秒 免费下载价格:
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课件介绍

【人力资源开发与管理案例三】

 

 

案例:快而好快餐公司 

 

快而好快餐公司开办了不足三年,生意发展得很快,从开业时的两家店面,到现在已是由11家分店组成的连锁网络了。 

 

 

不过,公司分管人员培训工作的副总经理张慕廷却发现,直接寄到公司和由“消费者协会”转来的顾客投诉越来越多,上个季度竟达80多封。这不能不引起他的不安和关注。 

 

 

这些投诉并没啥大问题,大多鸡毛蒜皮,如抱怨菜及主食的品种、味道、卫生不好,价格太贵等;但更多是有关服务员的服务质量的,不仅指态度欠热情,上菜太慢,卫生打扫不彻底,语言不文明,而且业务知识差,顾客有关食品的问题,如菜的原料规格,烹制程序等常一问三不知,而且有的抱怨店规不合理而服务员听了,不予接受,反而粗暴反驳,再如发现饭菜不太熟,拒绝退换,强调已经动过了等等。 

 

 

张副总分析,服务员业务素质差,知识不足,态度不好,也难怪她们,因为生意扩展快,大量招入新员工,草草作半天或一天岗前集训,有的甚至未培训就上岗干活了,当然影响服务质量。 

 

 

服务员们是两班制。张副总指示人事科杨科长拟定一个计划,对全体服务员进行两周业余培训,每天三小时。开设的课既有“公共关系实践”、“烹饪知识与技巧”、“本店特色菜肴”、“营养学常识”、“餐馆服务员操作技巧训练”等务“实”的硬性课程,也有“公司文化”、“敬业精神”等务“虚”的软性课程。张副总还准备亲自去讲“公司文化”课,并指示杨科长制定“服务态度奖励细则”并予宣布。 

 

培训效果显著,以后连续两季度,抱怨信分别减至32封和25封。      

 

 

思考题  

    

1、您认为这项培训计划编得如何?你有何理论或内容增删的建议? 

2、你觉得这次培训奏效,起主要作用是哪些内容? 

3、要是您去主讲那两门“软”性课,您将讲些什么内容?请列出一份课程提纳。您会采用什么样的教学方法?为什么? 

 

 

答案要点: 

 

1、增加培训的目标、培训项目的形式、学制、课程设置方案、课程大纲、教科书、任课教师、教学方法、考核方式、设计计划要兼顾许多具体的情景因素,如行业类型、用户要求、员工现有水平。 

 

 

2、上层领导的支持、开设的课程、时间的安排、服务态度奖励细则,计划安排。

 


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