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汽车客户管理案例
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  3. 上传时间:2015年3月9日 16时26分25秒 免费下载价格:
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课件介绍

【汽车客户管理案例】

 

 

案例分析汇编 

 

一、情景回放 2006 年 9 月 5 日,某客户到维修站进行车辆常规保养及检修空调异响,当晚发现空调仍有 异响,于 7 日再次到维修站进行检查。 维修站检查后告知鼓风机损坏,维修费用约 200 元,但在更换前发现服务顾问报错了零件, 实际价格应是 1000 多元。由于两者差额较大,致使客户产生抱怨,认为由于维修站第一次检修 不彻底导致,应由维修站承担责任。 

 

 

二、案例分析 本案例中,客户在维修站保养、检修完成后认为仍有问题时,尚处于抱怨萌发期。而对应 服务核心过程,由于以下原因导致客户投诉:  

  1、维修人员对报修项目检查分析判断不彻底,导致故障隐患没有排除; 

  2、 车辆交车前的质量检验工作不到位;  

  3、 报错零件价格导致报价反复,使客户抱怨升级并投诉。 

 

 

三、解决方案和建议  

 

1、关于客户投诉的处理 分析本案例客户投诉动机,其投诉表象是维修质量,而隐含需求则是对再次维修的价格表 示不满。因此,作为维修站的态度应是:

  1) 服务经理与客户沟通致歉;  

  2) 提供零件材料实际价格的收费标准;  

  3) 对鼓风机损坏与保养及检查是否存在必然联系作出合理的技术解释;

  4) 在维修收费上适当给予优惠;  

  5) 内部通告处理方式,教育员工,同时针对此投诉所反映出的问题制定相应管理、 服务等改进措施。  

  

2、内部改进措施  

  1)加强维修机工的业务能力的培训;  

  2)加强维修工作质量的检验把关规范;  

  3)对服务接待人员加强业务知识培训和服务责任心教育。


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