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汽车客户管理案例三
  1. 汽车客户管理案例三

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  3. 上传时间:2015年3月9日 16时23分01秒 免费下载价格:
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课件介绍

【汽车客户管理案例

 

 

案例分析汇编

 

一、情景回放 某客户车辆发生事故后,在维修站更换了主、副安全气囊。使用一段时间后发现安全气囊 灯报警。维修站接客户反映后赶到当地,检测后发现是由于之前更换副气囊时,发生器连接线 接线方式错误所致。于是维修站更换副气囊连接线,之后安全气囊灯报警现象未再出现。并要 求用户支付抢修费用。 但是客户认为发生安全气囊灯报警与维修站没有为其更换连接线有关,因此拒绝支付抢修 费用等,并向上海大众投诉。 

 

 

二、案例分析 造成本次客户投诉的主要原因: 

 

  1、 维修质量保证问题:由于维修站采取非规范的维修操作方式,造成车辆故障隐患,是客户 对维修质量产生质疑抱怨的第一因素; 

 

  2、 客户反映车辆问题后,维修站没有首先核实自身问题而向客户收取费用,这是客户抱怨升 级导致投诉的触发点。 

 

 

三、解决方案和建议  

 

1、关于客户投诉的处理 本案例中, 客户投诉的主要心理需求是认为收费不合理, 因此, 作为维修站在调查情况、 分析原因后,应采取以下处理方式和态度: 

  1)就维修技术及质量问题与客户沟通、致歉;  

  2)采取补救措施解决用户车辆故障问题(必要时上门服务) ;   

  3)减免本次维修费用; 

  4)对维修当事人内部教育处理。  

  

2、内部改进措施 针对此次投诉所暴露出来的问题,需要改进和提高:   

 

1)加强当事人维修技能专业培训;    

 

2)加强员工维修、服务规范的培训。


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